Particularidades del FCR call center

Una de las cosas que se debe tener en cuenta con respecto a este instrumento, es su medición. En la actualidad no existe un formato concreto sobre cómo llevar a ciencia cierta la medición del mismo. Por lo general, se toma el historial de los clientes para ver si realmente se ha hecho la resolución en el primer contacto y si ha sido positivo. Medir el FCR call center en un espacio multicanal puede ser muy complicado, ya que se debe recurrir al historial de los clientes por cada contacto realizado a través de los diversos canales de comunicación. Lo más recomendable sería establecer una estrategia previa para lograr medir este factor con efectividad.

Una de las cosas que debe tener en cuenta si se desea colocar este instrumento en práctica, es la adecuación del mismo a los requerimientos de la empresa, teniendo en cuenta el nivel de servicio y la rapidez de respuesta.

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