La importancia del servicio de atención al cliente – atención al cliente call center

La industria de los call center ha crecido a través de los años. Independientemente del tipo de centro de llamadas que las empresas decidan implementar, ha sido un hecho que este servicio se haya implantado de manera satisfactoria en el tiempo. Los call centers nacieron como respuesta al proceso de externalización de tareas para reducir los costos de producción de las empresas. Sin embargo, se han convertido en un aspecto fundamental de las mismas. Uno de sus principales objetivos ha sido el desarrollo del servicio de atención al cliente call center, ya que estos son la base fundamental de cualquier compañía. Por medio de ellos no solo se mantiene la reputación de las marcas, sino también la apertura a nuevas oportunidades de negocio.

Cualquier tipo de servicio, incluido la atención al cliente call center, suele ser una actividad que ofrece un beneficio a la parte interesada. Es un bien intangible que producen las personas para otras personas, por lo que es importante realizar dicha actuación de la mejor forma posible debido a los beneficios que puede traer consigo. El servicio es el resultado de la interconexión de las partes involucradas. Más allá de esto, la atención al cliente call center debe ser un servicio de calidad que logre superar las expectativas de estos.

¿Qué es el servicio de atención al cliente?

Actualmente los consumidores o clientes son más exigentes debido al acceso que tienen individualmente a los productos y servicios. No solo buscan productos de calidad, sino también que la atención ofrecida de parte del personal de las empresas, sea eficaz y que pueda satisfacer sus dudas o necesidades. Es por ello que la atención al cliente call center es un elemento esencial para ganarse la confianza de los usuarios y hacer de ellos un complemento para las compañías.

El servicio de atención al cliente puede ser definido por Lovelock (1999) de la siguiente manera:

“actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona, por medio de telecomunicaciones o por correo. Esta función se debe diseñar, desempeñar y comunicar teniendo en mente dos objetivos: la satisfacción del cliente y la eficiencia operacional”.

De igual manera existen otras definiciones como la expuesta por  Peel (1999) como “aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”.

Ambas definiciones toman en cuenta la satisfacción y la interacción que puede existir entre las empresas y el cliente. En términos generales, tomando estas expresiones, el servicio de atención al cliente call center debe incluir un conjunto de actividades dispuestas a cumplir las expectativas de calidad de las personas que buscan entrar en contacto con la empresa en cuestión en el menor tiempo posible.

¿Cómo debe ser un servicio de atención al cliente de calidad?

Existen diversos factores que se deben tener en cuenta al momento de prestar un servicio de atención al cliente call center. Entre ellos se encuentran:

  • Saludo corporativo: debe ser completo y agradable para que el cliente se pueda sentir en confianza rápidamente.
  • Volumen de voz: un tono de voz muy alto puede hacer que los clientes cuelguen el teléfono y un tono de voz muy bajo puede generar desconfianza en los mismos, por lo que el agente debe lograr tener un tono de voz adecuado considerando estos aspectos.
  • Cordialidad: es necesario que las expresiones se realicen de forma educada y con sencillez.
  • Silencios: se deben evitar, ya que puede enfriar el curso de la conversación y perder la atención del cliente.
  • Interrupciones: no deben ser hechas al momento de hablar con los clientes debido a que pueden interpretarse como una acción maleducada y molesta.
  • Despedida: el agente debe agradecer a los clientes por su atención, mostrar educación y respeto por su tiempo.

Además de los aspectos básicos de la conversación, el servicio de atención al cliente call center debe incluir un tiempo mínimo de espera, transferencia y respuesta de llamadas, ya que estos elementos son claves para que el servicio sea de calidad.

Ciclo de atención al cliente call center

El servicio de atención al cliente call center suele ser un proceso que incluye tres elementos en específico. Cada uno de ellos cumple una función en concreto dentro del ciclo, por lo que se debe tener en cuenta su cumplimento al momento de recibir una llamada. Los tres componentes son los siguientes:

  • Acceso: se refiere a la acción mediante el cual el cliente intenta comunicarse con algún operador del call center y logra hacerlo de manera inmediata.
  • Contacto: incluye la fase de automatización de llamadas y el establecimiento de la conexión con el call center donde el cliente se siente satisfecho por la rapidez de la comunicación.
  • Información: el usuario obtiene la información requerida de parte del operador y se siente confiado con este, lo que genera la posibilidad de que vuelva a llamar.

El proceso de atención al cliente call center puede presentar fallas en su desarrollo. Sin embargo, las causas deben ser corregidas de inmediato para mantener el principio básico de cualquier servicio: la satisfacción del cliente.

La atención al cliente call center y la imagen de la empresa

Es evidente que atender a las personas de la mejor manera posible repercute positivamente en la imagen de la empresa. Es por ello que el servicio de atención al cliente call center debe atender a una premisa conocida por todas aquellos operadores que laboran a través de un teléfono. El cliente siempre tiene la razón. La misión del agente es conseguir la confianza de los mismos y a su vez generar la satisfacción necesaria para que estos se encarguen de crearle una reputación positiva a la compañía. No obstante, el servicio debe pasar por un proceso de formación y educación para los operadores. Sin embargo, para que cualquier empresa sea exitosa con respecto a este servicio debe considerar lo siguiente:

  • El cliente siempre se debe encontrar por encima de todo
  • El asesor debe estar en capacidad de solucionar todo tipo de problemas
  • Cumplir con las promesas realizadas a los usuarios
  • Entregar más de lo que espera el cliente
  • Crear un ambiente adecuado de trabajo para los agentes
  • Buscar la mejora continua en el servicio
  • No fallar en ninguna fase del ciclo de atención al cliente
  • Orientar a todos los integrantes de la organización en el proceso de atención al cliente

Además de esto, es necesario promover una cultura organizacional, cuyos principios y valores se orienten siempre a que la atención al cliente call center sea de calidad y a la vez cumpla con los parámetros de actuación de la compañía.

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