FCR y otras métricas esenciales del Call center

«No se puede gestionar lo que no se mide», dicen. Saber qué y cómo medir es particularmente cierto en el centro de llamadas, donde los indicadores clave de rendimiento, como la resolución de la primera llamada, la satisfacción del cliente, el costo por llamada, etc. son un requisito previo para la toma de decisiones efectiva en un call center. Sin embargo, pocos call center utilizan KPI en todo su potencial.

 

En resumen, la medición y la gestión del rendimiento es una disciplina crítica que debe adquirirse para cualquier call center que aspire a un rendimiento de primer nivel. El centro de atención al cliente del servicio de atención rastrea en promedio más de 25 métricas. Asumen erróneamente que están siendo productivos sin darse cuenta de que la cantidad no es tan importante como la calidad.

 

Sin embargo, solo 5 métricas son totalmente relevantes para realizar un seguimiento del rendimiento en el centro de llamadas. Estos KPI representan la regla 80/20: el 80% del valor que recibe de la medición y gestión del rendimiento en su call center se puede derivar de estos 20% de métricas simples. Costo por llamada, la satisfacción del cliente, ¿Primera resolución de llamada?, ¿Utilización del agente?, y rendimiento del call center agregado.

 

Que es un KPI y un FCR

 

Los KPI ( Key Performance Indicators) podrían definirse como indicadores de eficiencia y eficacia y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de los call center. Los KPIs en un call Center son datos registrados gracias al software para call center que nos ofrecen una serie de métricas con las que podemos cuantificar el rendimiento de nuestro call center o contact center y que nos sirven para mejorar nuestro servicio de atención al cliente o aumentar las ventas de nuestras campañas de telemarketing. Los KPI registrados por nuestro sistema nos permitirán definir estrategias de éxito para nuestra empresa.

 

La FCR (First Call Resolution) es uno de los KPI claves en el análisis y estudio del funcionamiento de un call Center. Estudios relativamente recientes basados en los datos de más de 150 centros de contacto aseguran que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene una mejora del 1 % en la satisfacción del cliente. De hecho, los call center mejor valorados mundialmente tienen un promedio de resolución de conflictos en la primera llamada de un 86%. Es decir, casi 9 de cada 10 usuarios que llamaron a su call center solucionaron su incidencia con una única llamada.

 

Estos ratios de FCR, además de prestigio, reconocimiento de marca y fidelización del cliente que redunda en la repetición de compra, conllevan otros beneficios inherentes para la empresa como los descensos de coste por operación. Entendiendo que la FCR es un KPI crítico para cualquier call Center, quedará determinar entonces qué se entiende exactamente por “resolver una consulta en la primera llamada” y dependerá de los responsables del centro de contacto ofrecer a los operadores las herramientas necesarias para poder resolver cualquier tipo de incidencia en un tiempo record.

 

KPI del call center para medir el éxito

 

Las dos «métricas fundamentales» que cada call center debe seguir de forma continua son Costo por llamada y Satisfacción del cliente. Las siguientes dos métricas entre las cinco principales son las que tienen la mayor influencia en el costo y la satisfacción del cliente: utilización del agente y resolución del primer contacto. Y la métrica final, lo que llamamos una métrica agregada porque proporciona una medida general del rendimiento del centro de llamadas, es la puntuación equilibrada.

 

Estas cinco métricas no solo le permiten medir de manera efectiva el rendimiento de su call center, sino que le permiten: Identificar fortalezas y debilidades en el centro de llamadas, comprender y diagnosticar las brechas de rendimiento, aconsejar acciones para mejorar el rendimiento, seguimiento y rendimiento de tendencia a lo largo del tiempo, rendimiento de referencia vs. competidores de la industria y establecer objetivos de rendimiento para las personas y el centro de llamadas en general.

 

Costo por llamada correlacionado con la utilización del agente

 

Es de conocimiento común que los empleados: los agentes representan el mayor gasto individual en el call center. De hecho, para el centro de llamadas promedio, el 67% de todos los costos están relacionados con el trabajo: salarios, beneficios, pago de incentivos y contratistas. Los costos laborales son el indicador más importante del costo por métrica de la llamada, y la tasa de utilización del agente es la mejor manera de medir la eficiencia laboral. Debido a que los costos laborales representan la abrumadora mayoría de los gastos del centro de llamadas, existen 2 posibilidades: Alta utilización del agente = bajo costo por llamada y baja utilización del agente = altos costos de mano de obra y costo por llamada.

 

Primera resolución de llamada y satisfacción del cliente

 

Los clientes tienden a ser impacientes cuando quieren el servicio. Quieren una resolución a su problema o una respuesta a su pregunta, en ese mismo momento. Por lo tanto, la satisfacción del cliente se correlaciona fuertemente con la resolución del primer contacto. La resolución de primer contacto (FCR) es el porcentaje de contactos que se resuelven en la primera interacción con el cliente.

 

Para llamadas en vivo o chats web, esto significa que el problema del cliente se resuelve antes de que cuelguen el teléfono o finalicen la sesión de chat. Las llamadas o los chats que requieren una devolución de llamada del cliente o que se derivan a otra fuente de asistencia no califican para la resolución del primer contacto. Para los correos electrónicos, que ahora representan un porcentaje significativo de todos los contactos de la mesa de servicio, el estándar de facto que emerge en la industria es que la resolución dentro de una hora comercial de recibir un correo electrónico del cliente cuenta como la resolución de la primera llamada.

 

FCR se mide típicamente de una de dos maneras

 

La primera manera, el agente marca una casilla al final de la llamada o sesión de chat para indicar que la llamada finalizó con éxito en el contacto inicial. En la segunda, a los clientes se les pregunta en las encuestas de seguimiento de satisfacción del cliente si sus llamadas se resolvieron y concluyeron en el contacto inicial con el servicio de atención al cliente.

 

El primer método requiere auditorías periódicas para garantizar que los agentes informen con precisión el FCR en los tickets que manejan. Esto se hace revisando una muestra representativa de boletos cada mes para determinar si los boletos designados como FCR por un agente, de hecho, se están resolviendo en el primer contacto con el cliente. Ninguno de los métodos para medir FCR es perfecto, pero es uno de los KPI más importantes para rastrear y seguir.

 

FCR es una medida de la eficacia del funcionamiento del call center y es función de muchos factores, incluida la complejidad y tipos de transacciones manejadas, la experiencia de sus agentes, la calidad de la capacitación de agentes y las herramientas disponibles para sus agentes ( por ejemplo, gestión del conocimiento, diagnóstico remoto, etc.).

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