¿Por qué capacitar a tu equipo de call center?

 

Los centros de llamadas o call centers poseen una gran influencia e impacto a la hora de establecer relaciones directas entre los usuarios, clientes o particulares y las empresas. En este caso, es un contacto más personal y sin distracciones, donde la marca tiene la oportunidad de generar una impresión favorable y amistosa, además de aumentar la posibilidad de seguir estrechando lazos con la persona que hace el contacto con la marca. Siendo esta una de las herramientas más utilizadas por las empresas sin importar su tamaño, su impacto puede dejar efectos negativos o positivos en la marca de las empresas.

 

Cuando el cliente recibe una excelente atención del call center, queda satisfecho y gustoso de volver a contactar con la empresa, y es precisamente en este punto, donde la importancia de contar con personal calificado es fundamental, pues cada vez que este cliente se ponga en contacto, debe recibir el mismo nivel de servicio que recibió la primera vez. Podemos decir entonces, que un buen servicio comienza con un empleado que sea capaz de brindarlo, por lo que dos de los pasos primordiales que una empresa debe tomar en cuenta, es el reclutamiento, y la capacitación del personal en el call center.

 

Selección de personal

 

Comencemos por lo primordial al momento de establecer objetivos con tu call center, y es la selección del personal que estará laborando en ella.  Para ello necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energía positiva de personal capacitado cada persona. En algunas empresas de Estados Unidos, por ejemplo, no se permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonríe durante la primera entrevista.

 

Es necesario realizar las pruebas necesarias para determinar los conocimientos, habilidades y competencias de los postulados. Mientras mejor realicemos la selección de nuestro personal, disminuiremos nuestro índice de rotación, y mejoraremos nuestros niveles de servicio.

 

Importancia de la capacitación en el call center

 

En todo medio destinado a la atención al cliente, es importante la renovación de información en el call Center y definitivamente termina siendo un deber empresarial, pues mantiene a los clientes actualizados, de las oportunidades o cambios que se han producido en la empresa. Pero no es solo cuestión de renovar información sino también de invertir en nuevas maneras de comunicar y de informar, pues en un mundo dinámico es imposible estandarizar métodos sociales, por lo cual la capacitación constante se hace necesaria.

 

Ciertas empresas, no tienen en sus prioridades la inversión en capacitación de su personal, cuestión que se hace paradójica, pues invertir en la atención al cliente, por medio de los call Center, es una manera de fidelizar clientes, de hacer promoción y definitivamente de vender. Cabe destacar, que la capacitación continua tiene como objetivo brindar estrategias que permitan, comunicar mejor, manejar al cliente con palabras claves y usar herramientas tecnológicas que permitan una mejor experiencia. Esto permite  poder atender más clientes, ofrecer mayor rapidez y conseguir mayor satisfacción.

 

Trabajar en el enfoque individual

 

Para mejorar los resultados de tu equipo de call center es necesario concentrarse en ayudar a su personal a comprender y motivarles mejor a sí mismos, de manera individual. Ayudarles a comprender por qué están en un puesto de ventas y lo que quieren obtener de ella. Pregúnteles qué es importante para ellos acerca de su trabajo. ¿Qué es lo que quieren lograr? ¿Por qué quieren lograr esto? ¿Qué pasará si lo logran? ¿Qué pasará si no lo hacen? ¿Qué importancia tiene la generación de nuevos negocios en el logro de esas metas?

 

Por otra parte, también se debe comenzar a identificar las áreas donde pueden obtener ganancias rápidas. Ayudar a los miembros de su equipo de call center para obtener pequeños éxitos allana el camino a los grandes éxitos, una mayor motivación y más actividad. Asegúrese de que son plenamente conscientes de los vínculos entre el aumento de la actividad, el incrementar los resultados y el aumento de recompensas.

 

Trabajando sobre todo por su propia cuenta y con su apoyo a de buscar abrir sus mentes a una nueva forma de pensar. ¿Por qué no crear un cuestionario o una auditoría de dónde está en este momento? ¿Qué pasaría si hace de coacher al equipo? Tan solo invirtiendo unos minutos por miembro del equipo por día, puede producir resultados de ventas espectaculares! Hay que estar encima del equipo constantemente.

Capacitar en las principales actitudes de ventas, habilidades y técnicas

Decida las actitudes y destrezas clave que su equipo de call center necesita para tener éxito en la generación de nuevos negocios. Cree un programa sencillo, replicable y ponga a su equipo al día en esas técnicas y habilidades lo más rápido posible. Es sorprendente la gran diferencias de resultados en la generación de nuevos negocios, de los equipo organizados y bien formados y los que no.

 

La elaboración de un programa de habilidades probadas, técnicas y actividades para cambiar las creencias, actitudes y habilidades del equipo, es fundamental. Comenzar su formación hoy mismo es clave. No es necesario ser un gran entrenador o un experto para hacer esto. Usted siempre puede llamar a un experto en capacitación en ventas más tarde.

 

Por el momento, lo que estamos tratando de hacer es ayudar a su equipo de call center, que se sienten valorados, se centren en lo que es importante para ellos, y mejorar las áreas fundamentales del proceso de venta. Habrá algunos en su equipo de ventas que piensan que no necesitan capacitación en ventas, o que piensan que están por encima de ella o que es una pérdida de tiempo importante. Si no cambiamos esta forma de pensar antes de comenzar, los resultados que obtiene pueden ser muy pobres. Hay que concienciarles y generar la necesidad a ser formados antes de empezar.

 

Para finalizar, crea conciencia en tu personal del call center sobre la naturaleza e importancia de su trabajo, sobre los beneficios de trabajar para una empresa sólida, fomenta el sentido de pertenencia, da reconocimientos hacia su trabajo (bonos, premios, rifas, etc.) y ofréceles oportunidades de desarrollo profesional.

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