Como implementar un CRM exitoso en tu call center

Parte importante para el éxito de un call center es la buena implementación de un CRM (Customer Relation Management). Muchas empresas disponen de este sistema pero no saben sacarle el mayor provecho. Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades de éste.

 

Las bases de datos de clientes son la columna vertebral de la relación de la empresa con sus clientes. Es como el cerebro dónde se guarda todo el conocimiento sobre el cliente. Se utiliza para venderle, para atenderle y para anticipar sus necesidades en los call centers. Cuanta más información se acumule en la base de datos de clientes, mejor podrá ajustarse la solución a sus necesidades, y mayor será la probabilidad de hacer negocios con él.

 

Para generar un buen customer experience (CRM) en el call center, la base de datos de clientes debe servir como repositorio de información compartida por toda la organización. No importa con quien se ponga al cliente en contacto dentro de la empresa. Todo el mundo debe estar totalmente informado, y el cliente no necesita repetir su problema. Además, cuanto más información recopilada acerca de tu cliente, más personalizada será su experiencia. Y cuanto más puedas personalizar su experiencia, más probabilidades tendrás de fidelizarlo.

Pasos para implementar el CRM

 

Para comenzar, debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y equipo comercial.

 

Por otra parte, se tiene que identificar cuáles son las necesidades de tu CRM, desde las necesidades más técnicas de tu entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de alertas para el seguimiento hasta las necesidades más operativas  como, por ejemplo, calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas. En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía.

 

Automatizar el CRM

 

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu call center y CRM debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades. Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

 

Por esto, el envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea. Una vez hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo. Es necesaria una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.

 

Instruye a tu equipo

 

Un paso importante para la eficiente implementación del CRM en tu call center es entrenar a tu equipo de agentes comerciales para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite al equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él. Además, de conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer exactamente en qué se ha interesado el usuario de nuestra empresa.

 

Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con Inbound Marketing que nos permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos. El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Debes conseguir que el equipo comercial la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos.

 

Analiza, da seguimiento y optimiza

 

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

 

Conectando el desarrollo de bases de datos de clientes con el usuario

 

En un mundo hiperconectado de personas, empresas y cosas, con bases de datos de clientes distribuidas que se actualizan constantemente a través de diversos canales, el concepto de cliente se redefine, y la capacidad para proporcionar experiencia sin fisuras de los clientes, desde los dispositivos móviles a las interacciones cara a cara, y desde un call center a las redes sociales, es lo que diferencia a los que tienen éxito de los que fracasan.

 

Para crear bases de datos de clientes que ayuden a optimizar la experiencia del cliente, los departamentos que manejen el CRM necesitan personas que puedan conectarse con el usuario y asegurarse de que el resto del equipo de desarrollo entiende todos los puntos. Todos los aspectos del desarrollo deben girar en torno a crear la mejor experiencia de usuario posible en el call center. Si la experiencia es buena, el usuario volverá.

 

Un punto clave que debe de tenerse en cuenta acerca del mantenimiento de una experiencia de usuario equilibrada, cuando el usuario se mueve entre diferentes canales, es que la consistencia no significa uniformidad. Es decir, las bases de datos de clientes deben mantener información diferente dependiendo del canal, y las aplicaciones de usuario que hacen uso de esas bases de datos, deben proporcionar funciones naturales para los diferentes canales y encajar en lo que el usuario podría estar haciendo al acceder desde ese canal.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies