Principales métricas para medir efectividad en tu call center

Una de las ventajas más grandes de la industria de call center en comparación con otros sectores empresariales es que en esta industria todo es medible, es cuantificable y controlable de manera numérica. Esto permite un mayor grado de optimización, de control en tiempo real y de pronóstico en el corto y mediano plazo.

 

Para poder tener este alto nivel de control y predicción en las operaciones, se necesita algo más que tener disponible mucha información procesada en la operación. Esto que se requiere  es la alta capacidad de poder leer, interpretar y analizar cada uno de los valores que se publican en los diferentes reportes de telefonía de la operación.

 

A continuación te comparto algunas métricas importantes que debes poder validar con tu plataforma de call center o al menos solicitarla a quien te provea el servicio en caso de que tengas un call center en outbound e inbound.

 

Las métricas de calidad en Call Center

 

Los niveles de calidad eran, con mucho, la métrica más importante que se utilizaba hace unos años. Proporcionan la posibilidad de echar un vistazo a la experiencia global de todas las llamadas de un call center, y también de asistir en directo a las conversaciones que los agentes están manteniendo con los clientes en sus llamadas telefónicas.

 

Las puntuaciones sirven para realizar un seguimiento de lo bien que el call center está desenvolviéndose a nivel general, pero también puede medirse la calidad de un agente en concreto. Las puntuaciones se miden normalmente evaluando entre 5 y 10 llamadas por agente cada mes, aunque cuando hay un número excesivo de llamadas que atender, el número de llamadas muestreado comienza a disminuir.

 

La métrica de resolución de la primera llamada (First Call Resolution)

 

También conocida como ‘Mejor Resolución de Contacto” en nuestro idioma, esta fue una métrica muy común en los Contact Center que trabajan a un alto nivel. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema, y por ello es una muy buena manera de medir la efectividad de un call center desde la perspectiva del cliente.

 

El problema es que es una métrica de call center muy difícil de medir con precisión, y en ocasiones tiende a ser más bien subjetiva. Por ejemplo, una segunda llamada de un mismo cliente puede versar sobre un problema diferente (aunque el sistema la registrará como una llamada repetida, porque la ha realizado el mismo cliente en un corto período de tiempo).

 

Métricas e indicadores de satisfacción del cliente en call center

 

Esta métrica muestra el porcentaje de clientes que están felices y contentos con el trato recibido por parte de los agentes del call center que se han ocupado de resolver sus dudas o problemas. Esta métrica es muy fácil de calcular, ya que se toma como referencia los datos obtenidos a través de una amplia gama de métodos, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.

 

Métricas de nivel de servicio en call center

 

Este fue uno de los primeros indicadores que fueron calculados por los sistemas de ACD (Automatic Call Distributor). Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. La cifra media parece estar entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos. Lo ideal es, evidentemente, que las llamadas recibidas en un call center sean contestadas lo antes posible, para lo cual es útil echar un vistazo de vez en cuando a estas métricas de nivel de servicio.

 

Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas de un Call Center

 

Esta métrica fue durante muchos años la más utilizada en todo tipo de call centers. Nos indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada. Es una simple medida de la eficiencia, y dentro de su medición se incluye el tiempo de conversación y en espera, así como el tiempo de finalización.

 

No obstante, ha tenido una mala prensa en los últimos años, ya que sólo se fija en la eficiencia, pero no en el resultado de la llamada. Los críticos dicen que tiende a fomentar que el agente tenga más interés en terminar la llamada que en solucionar el problema del cliente.

 

Métrica de promoción en la red

 

Dada la cantidad de publicidad que esta métrica ha generado, es sorprendente lo poco popular que en la actualidad es. Nos indica el número de personas que recomendarían el producto o servicio a su familia o amigos.

 

Esta medida ha tenido una gran cantidad de presencia en los Contact Center en los últimos años y se ha promocionado como una métrica que se puede utilizar para predecir la fidelidad del cliente.

 

No obstante, la métrica de promoción en la red ya no es tan popular como lo era antes. Para muchas empresas que lo han utilizado, después de unos buenos resultados iniciales, han visto cómo sus resultados se estabilizan. Y la causa de ello realmente no está en el desempeño de los agentes del call center, sino en otros factores, como por ejemplo la política de precios, las noticias en la prensa y la marca global de la empresa a la que el call center representa en la atención al cliente.

 

Otras métricas

 

Cantidad de llamadas por estado: Debes poder revisar en un periodo de tiempo las llamadas contestadas, perdidas, las que dejaron correos de voz etc. Esta métrica te permite medir la actividad de tus agentes del call center e identificar problemas tales como una gran cantidad de llamadas perdidas que puede indicar que tus agentes no están operando bien o que debes aumentar tu equipo.

 

Cantidad de llamadas por número de teléfono: Es importante tener el control de llamadas recibidas y realizadas por cada uno de los números de teléfono para poder determinar cuáles números tienen mejor desempeño.

Costo por llamadas salientes: El costo de las llamadas realizadas es un elemento muy importante ya que el precio por llamada varía de acuerdo al país de destino y aunque usando una plataforma de telefonía virtual tienes un bajo precio por minuto en llamadas internacionales debes poder validar que el costo esté acorde con lo contratado y además poder saber cuánto gasta tu call center por día en este concepto.

 

Cantidad de llamadas por agente: La cantidad de llamadas realizadas y recibidas por cada uno de tus agentes del call center te ayudará a evaluar y medir el trabajo realizado por cada uno. Este indicador es ideal para verificar si tus agentes están desempeñando bien tu trabajo, además si tienes una integración con un CRM, podrás extender la información para darle contexto.

 

Duración promedio de las llamadas: Poder tener el registro la duración promedio de las llamadas te permitirá medir si las llamadas realizadas en un periodo de tiempo han sido muy cortas que generalmente tienden a ser llamadas poco efectivas. Un alto promedio de duración de llamadas puede terminar también en llamadas perdidas debido a la ocupación de tus agentes lo que afectará la calidad de tu atención al cliente.

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