Call center – El buen uso y prevención de la voz en un call center

Es muy común pensar en un call center como un centro de servicio telefónico que, basado en el uso de la tecnología, tiene la capacidad de atender altos volúmenes de llamadas. Sin embargo este concepto olvida que detrás de cada teléfono o PC hay una persona gestionando la consulta. Precisamente por ello, es importante que estos trabajadores conozcan los riesgos presentes en la actividad.

De hecho muchos estudiantes o personas jóvenes elijen un call center como su opción laboral de primer empleo, dada la gran demanda de las empresas que necesitan brindar un servicio de atención exclusivo para sus clientes y/o proveedores, y dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Para cumplir con este rol, los requisitos básicos que debe reunir un operador telefónico son: tener facilidad de comunicación y capacidad de trabajo en equipo, demostrar estabilidad emocional y poseer una voz clara y agradable, con buena dicción. Cada uno de ellos debe ser practicado y sostenido durante la jornada laboral, pero mientras que los tres primeros tienen que ver con factores psicológicos de la persona, el cuarto está relacionado con los hábitos y conductas del teleoperador, que inciden directamente sobre su calidad vocal. La voz es la principal herramienta de trabajo de un operador telefónico en un call center, más allá del propio teléfono, de ahí la importancia de cuidarla para que no se dañe.

Prevención de la sobrecarga del uso de la voz

En primer lugar es necesario diferenciar algunos aspectos de la actividad del operador de un call center respecto a la de otros profesionales de la voz como los actores, docentes y abogados, que generalmente hablan en público sin la ayuda de equipos electrónicos que amplifiquen su voz.

El teleoperador realiza sus tareas en puestos de trabajo diseñados a partir de la talla media de la población laboral, y cuenta con la ayuda de auriculares, por medio de los cuales recibe la llamada y de un micrófono, por donde responde al cliente. Estas ayudas técnicas y el hecho de que la comunicación sea personal con el cliente, determinan una menor intensidad o potencia de voz, y consiguientemente un menor esfuerzo en su producción.

Es por esto que las acciones destinadas a minimizar el impacto de esta actividad en el organo fonatorio de quienes la realizan, se enfocan en determinados parámetros que se deben tomar en cuenta a la hora de evaluar los factores que influyen en la salud vocal. Estos factores se pueden dividir en tres grandes grupos: bio-físicos, ambientales y psicológicos. Las acciones de mitigación se centrarán en establecer las condiciones más adecuadas en cada uno de los aspectos mencionados.

Las alteraciones de la fonación comprenden desde la dificultad para producir sonidos al tratar de hablar, hasta cambios en el tono o calidad de la voz, que puede sonar débil, excesivamente velada, chillona o ronca.

Dichas alteraciones se producen con mayor frecuencia en las profesiones donde la voz se utiliza de forma predominante, tal es el caso de los trabajadores de los call center. En el origen de estas alteraciones intervienen factores muy diversos:

– Características del órgano fonatorio del trabajador.

– Medio ambiente de trabajo (humedad relativa ambiental, contaminantes).

– Antecedentes de alergias ambientales.

– Tiempo de trabajo y pausas de descanso.

Algunos de los trastornos más comunes son

  • Laringitis: Se caracteriza por una voz áspera o ronca, y se debe a la inflamación de las cuerdas vocales. En general es causada por un excesivo uso de la voz, infecciones, irritantes inhalados, etc.
  • Nódulos vocales: Son crecimientos benignos (no cancerosos) sobre las cuerdas vocales, producidos por el abuso de la voz. Normalmente aparecen en las áreas que reciben la mayor parte de la presión cuando las cuerdas vocales se juntan y vibran. Hacen que la voz se vuelva ronca, baja y entrecortada.
  • Pólipos vocales: Es un crecimiento blando, benigno (no canceroso) parecido a una ampolla. Normalmente crece sólo sobre una cuerda vocal y se produce por un mal uso continuo de la voz. Provoca que la voz sea ronca, baja y entrecortada.

Prevención de los problemas foniátricos

 

Los trabajadores de los call centers deben recibir información y formación para detectar los posibles «vicios fonatorios», consistentes en determinadas formas de emitir la voz que generan una sobrecarga en las cuerdas vocales. Para esto se enumeran una serie de recomendaciones a tener en cuenta:

  • Para reducir el riesgo de forzar la voz, el teleoperador puede introducir pequeños saludos y alguna pregunta en la conversación; así, mientras los clientes responden, consigue micro-descansos al hablar.
  • Facilitar el consumo de líquidos por parte de los operadores en sus puestos de trabajo.
  • El riesgo de padecer problemas de voz se incrementa al sufrir un catarro. Cuando esto ocurre, lo adecuado es reasignar tareas para que los afectados realicen aquellas que no impliquen el mantenimiento de conversaciones. Así se reducirá este riesgo.
  • Mantener una postura corporal correcta: espalda, hombros y caderas bien alineados son fundamentales para amplificar la voz y no forzar la garganta.
  • Buscar momentos para la relajación sobre todo de los hombros, cuello, laringe y cara.
  • No fumar. El humo contiene productos tóxicos, su inhalación produce irritación y modificación de la mucosa del aparato respiratorio; las secreciones se tornan más espesas y no cumplen de manera eficaz las funciones de lubricación. Puede producir lesiones de roce en las cuerdas vocales. El excesivo consumo de nicotina genera un aumento de las secreciones gástricas que inflaman la región faringolaríngea.
  • Moderar el consumo de café, té, mate: producen ansiedad, temblor, irritabilidad, insomnio, sequedad de las mucosas, trastornos gastrointestinales, hipertensión y alteraciones de los ritmos respiratorio y cardíaco.
  • Consumir alimentos evitando los condimentos picantes que irritan la mucosa digestiva: vinagre, pimienta, ají molido y mostaza. Se debe recordar la proximidad anatómica de los sistemas respiratorio y digestivo. Además, evitar ingerir alimentos (sólidos-líquidos) a temperaturas extremas. Incluir proteínas en la dieta, ya que favorecen la tonicidad muscular.
  • Evitar las bocanadas de aire cuando se habla o se canta, ello constituye una agresión para la delicada mucosa que recubre las cuerdas vocales.
  • Ingerir diariamente líquido y 6 vasos de agua dos horas antes de un esfuerzo vocal prolongado o intenso, evitando las bebidas gaseosas. Este hábito colabora en la lubricación del aparato vocal.
  • Realizar un calentamiento vocal antes de realizar un uso sostenido de la voz.

Como medidas complementarias, se sugiere a los empleadores de un call center realizar en los exámenes preocupacionales el estudio del aparato fonatorio de los postulantes, e implementar un programa de capacitación y control en el cuidado del aparato fonatorio teniendo en cuenta que la voz no se gasta, se usa incorrectamente.

Finalmente, cabe aclarar que las medidas propuestas en base a los datos científicos recopilados están orientadas a minimizar el impacto de la actividad sobre el órgano fonatorio; en ningún modo se puede determinar que eliminan al agente de riesgo como tal, siendo necesario un seguimiento y control del impacto de la medida en los teleoperadores por parte de los servicios de Medicina del Trabajo y de Higiene y Seguridad Laboral.

POSTURA FíSICA DISFUNCIONAL

Es bastante frecuente que a causa de una postura corporal disfuncional se afecte la voz, además de impedir que fluya con naturalidad, estas posturas físicas resultan incómodas y dolorosas.

Ejemplos clásicos:

  • Encorvarse bajando los hombros y cargando el peso hacia delante (posición de agobio): dificulta los movimientos de los músculos respiratorios y del aparato fonador, presionando la zona, y desviando la proyección de la luz.
  • Recostarse sobre un respaldo: apaga el sonido.
  • Apoyar el cuerpo sobre los codos en la mesa de trabajo: también apaga el sonido y provoca un estado de tensión en varios músculos.
  • Tocarse la cara o la boca al hablar: deforma los sonidos agregando falsos resonadores.
  • Cruzar los brazos: apaga los sonidos graves y dificulta la respiración.
  • Desequilibrar la cabeza: presiona los músculos del cuello, lo que impide el trabajo libre del aparato fonador.

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