Call center – Errores a tener en cuenta para mejorar el servicio de call center

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Una de las metas principales de un equipo de call center es ofrecer una buena experiencia al cliente, y parte de esa experiencia significa no perder tiempo, dinero ni paciencia. Incluso con los mejores esfuerzos, es seguro que van a surgir situaciones difíciles con los clientes, y cómo las empresas manejan estas situaciones pueden significar la diferencia entre la pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. Sin embargo, a menudo se suceden errores en los servicios de call center que merecen la pena ser revisados y superados cuanto antes.

Cuando todos los equipos de call center siguen un conjunto de pasos bien testeado, hay menos errores y retrasos, hay menos esfuerzo duplicado, lo que también redunda en clientes más satisfechos. Por supuesto que mejorar los procesos y evitar estos errores no es una tarea fácil. Las personas pueden ser resistentes al cambio, sobre todo cuando se trata de procesos que han estado utilizando desde hace tiempo.

En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que mayor protagonismo suelen tener en un call center. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.

No obstante, teniendo en mente que son varios los errores que suelen cometer los negocios con relación a esta área de la que hemos hablado, es importante identificar algunos de los más comunes considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación.

Conocimiento deficiente del producto/servicio de las empresas

 

En los equipos de call center, suelen tener fallas recurrentes a la hora de conocer a la perfección el producto o servicio que vende una compañía. También es un deber de la empresa que los encargados de brindar asistencia y soporte a los clientes conozcan estos en profundidad y estén en capacidad de hablar con propiedad y total seguridad sobre diferentes aspectos relacionados con los bienes y servicios ofrecidos por la empresa.

No saber escuchar y carecer de empatía

Al igual que en el punto anterior, tanto la buena escucha como la empatía no son cualidades en las que exclusivamente los vendedores deben ser especialmente buenos; también todo el equipo encargado del call center partiendo de la misma recepcionista deben esforzarse por prestar especial atención a cada una de las cosas que dice el cliente y tratar ponerse de su lado con la intención de comprender lo mejor posible su situación.

Sólo de esta manera se podrá brindar una respuesta acertada y evitar posibles malentendidos o fallos en la comunicación en los que como suele ocurrir, el cliente termina irritándose tratándose de hacer entender. Junto con la buena escucha y el ponerse en los zapatos del cliente, es importante siempre tomar nota a cada una de las cosas que éste esté requiriendo o solicitando y tratar de leer entre líneas en caso tal que tenga dificultades para explicar cuál es su situación y el problema que como tal puede estar experimentando.

Además de establecerse cosas que deben ser de estricto cumplimiento por parte de los empleados y que no son negociables (la buena presentación personal, conservar las buenas maneras o saber qué actitud deben asumir frente a un cliente molesto, por decir algunas), toda empresa de call center debe guiarse por una directrices que les ayuden a resolver de la forma más apropiada y más expedita posible cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. Para esto es necesario documentar procesos y procedimientos y estarlos ajustando continuamente para hacerlos más eficientes haciendo que los mismos encargados del área de servicio al cliente puedan proponer mejoras de acuerdo con su propia experiencia.

Como veremos más adelante es importante que estos manuales no limiten el accionar de los empleados sino que les dejen cierto margen de maniobra para que según su propio criterio puedan tomar la decisión más conveniente o en su defecto poder someter a consideración junto a los encargados del área ésa posibilidad para determinar si es factible o no.

No usar un CRM

A pesar de haber varias alternativas fáciles de usar y que se pueden ajustar a las necesidades puntuales de cada empresa (pudiéndose escalar estas a futuro en caso de ser necesario), muchas empresas aún no tienen muy claro qué ventajas puede aportarle una herramienta de este tipo y cómo pueden utilizarla para sacarle provecho y ofrecerle un mejor servicio a sus clientes. Si este es su caso en este enlace puede conocer más información para tener una idea de lo que un CRM le puede aportar.

Prometer cosas que no se pueden cumplir

En su afán por conseguir una venta los vendedores pueden hacer promesas a la ligera o que muy en el fondo saben que no se podrán cumplir, y asimismo lo pueden hacer los encargados del área de servicio como una forma de evadir una posible discusión en la que tengan que argumentar la razón por la cual no se pueda hacer algo. En cualquiera de los dos casos, y aun cuando no decirle al cliente lo que quiere escuchar puede disuadirlo de comprar o hacer que debamos tomarnos el tiempo necesario para explicarle las razones por las cuales x o y cosa no se puede hacer, esta es una decisión mucho más sabia que prometer algo que de antemano sabemos que no le podemos dar. Así el vendedor consiga que el cliente compre o el asesor evite tener que dar explicaciones, al final el ser responsables siempre nos abrirá las puertas y nos ayudará a preservar las buenas relaciones con clientes tanto actuales como potenciales ayudándonos además a mantener intacta la reputación.

 

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