Call Center – Cómo corregir errores frecuentes en un equipo de call center

La atención al cliente de un call center suele tener diversos errores que hacen que la empresa pierda clientes o potenciales clientes. Dichos errores son fáciles de corregir pero en muchos casos, estas fallas pasan de largo y el cliente suele alejarse de dicho servicio, y en todo caso de la empresa a la que está contactando para solucionar algún problema.

En comparación con las experiencias satisfactorias, normalmente las vivencias poco gratas son las que mayor protagonismo suelen tener. Como resultado de lo anterior no resulta extraño que como clientes nos hayamos acostumbrado a unos niveles de servicio que si bien pueden no ser sobresalientes, con tan sólo estar ligeramente por encima de los estándares habituales que a menudo podemos encontrar en diferentes industrias, hacen que nos demos por bien servidos.

Errores frecuentes

Algunos de los errores más comunes en un servicio de call center son fáciles de identificar, considerando que estos no sólo alejan a cualquier empresa de brindar una buena experiencia a sus clientes, sino que representan un peligro latente al hacer que muchos clientes dejen de serlo, y peor aún, se terminen convirtiendo en detractores que puedan afectar seriamente su reputación. Los siguientes son algunos de ellos.

  • Conocimiento deficiente del producto/servicio de los representantes
  • No saber escuchar y carecer de empatía
  • Falta de protocolos, políticas y procesos
  • No usar la tecnología ni la mayor parte de canales disponibles
  • Falta de flexibilidad: Cuando se trata de servicio al cliente en los call centers, el carecer de lineamientos que orienten el accionar del equipo encargado de brindar soporte en esta área hasta el punto que tengan que improvisar haciendo lo que mejor consideren según sea el caso, puede ser tan nocivo como disponer de políticas y directrices demasiado estrictas que anulen el pensamiento crítico y la capacidad resolutiva de los empleados terminando por convertirlos en autómatas.
  • No sorprender
  • Formulario de contáctenos y perfiles sociales que no dan respuesta
  • No reconocer los errores que se cometen
  • Prometer cosas que no se pueden cumplir
  • No hacer seguimiento a las órdenes
  • No escuchar sugerencias
  • No medir ni monitorear el grado de satisfacción del cliente
  • No usar un CRM
  • Complicar los procesos más de la cuenta para que el cliente pueda hacer efectiva una reclamación
  • Complicar los procesos más de la cuenta para que el cliente pueda hacer efectiva una reclamación

Para no sufrir una fuga de clientes, las empresas tienen que dejar a un lado las excusas estériles y hacer un ejercicio de autoevaluación para detectar las causas por las que los consumidores se van a otras compañías. ¿Cómo pueden las marcas abordar eficazmente las situaciones difíciles de servicio al cliente?

Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina.

El primer paso es simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se comunicó, un agente de call center debe esperar pacientemente una explicación completa de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente. Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona, no sólo lo como comprador.

Evaluar la situación.

Una vez que el cliente ha terminado de explicar el problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.

Un cliente no puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se debe arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas que sufrió el cliente porque fueron sin culpa. Esta es también una oportunidad para que los agentes de call center tomen la iniciativa: pueden esperar a tener noticias de que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otro o que se sienten frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que el cliente ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente crítico para ganar la confianza del cliente.

Ofrecer una solución y ofrecer opciones siempre que sea posible.

Una vez que la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca. Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega, etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Ofrecer la solución.

Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema a través del call center, le están dando a la marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar estos temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y demostrar que son dignos de su confianza.

Haga un seguimiento con el cliente.

Es muy importante que nuestros agentes de call center hagan un seguimiento con el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de que el problema fue resuelto. Este paso le muestra a los clientes que su empresa los valorar y están trabajando duro para ofrecerle una mejor experiencia al cliente.

Dirige el dilema dentro de la empresa.

Casos de atención al cliente nunca se deben considerar los problemas de solo una vez para arreglarlos y olvidar. Las empresas tienen que asegurarse de que estos casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y luego trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que se pueden arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el sitio web de la empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la comunicación en los diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

 

 

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