Call center – ¿Cómo manejar una crisis de reputación de una empresa en el call center?

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El departamento de call center es, en muchas ocasiones, el primer contacto que tiene el cliente con una empresa. Es también el canal de atención de reclamaciones y quejas y de recepción de posibles ofertas comerciales. Por ello, una atención al cliente eficaz y satisfactoria es vital para el éxito de un negocio. Por su parte, las compañías enfrentan crisis de reputación a diario. Un cliente molesto con el producto o servicio prestado, un malentendido público sobre la gestión de la empresa.

Con el auge de Internet, la situación ha cambiado dramáticamente: un tuit de un usuario descontento puede volverse viral en apenas minutos, mientras que las cadenas de Facebook o WhatsApp presentan la dificultad añadida de detectar un mensaje crítico con nuestra empresa que no es público pero sí se extiende como la pólvora.

Los call center suelen ser los primeros en detectar si existe una crisis de reputación online en curso. Los teléfonos comenzarían a sonar todos a la vez. Los agentes se estarían quejando de las llamadas iracundas, que vendrán en masa. Peor aún, estos clientes frustrados exigirían hablar directamente con un gerente o supervisor, lo que causa a su vez más confusión.

Cómo gestionar una crisis de reputación proveniente de las redes sociales

En estos momentos en que se habla mucho de la transformación del ‘contact center’ (con la automatización y los chatbots como puntas de lanza), cabe recordar el crucial papel que estos puntos de atención e interacción con el usuario tienen a la hora de mantener intacta la reputación de nuestra empresa. Una labor encomiable en la que los operadores que responden al teléfono en el call center son los que tienen el poder de recuperar el ritmo y cambiar el sentimiento del cliente de ‘negativo’ a ‘positivo’.

¿Cómo pueden afrontar estos momentos de crisis, cuando la incertidumbre es máxima y el problema es seguramente desconocido por todos? La reacción de los call center en estos momentos no deberá ser la misma que en circunstancias normales, al menos si se quiere tener éxito en estas lides:

Establecer canales especiales

Una clave fundamental, que cae de cajón, es la creación de un equipo especial de call center que se dedique únicamente a atender las llamadas relacionadas con esa crisis de reputación. Así pues, todos los usuarios que muestren interés en ese tema serán redirigidos por el resto de operadores a los miembros que tengan la última información y la estrategia definida al respecto. Incluso, en casos donde la crisis sea totalmente extraordinaria (por ejemplo, como le sucede en los siniestros aéreos) se pueden establecer números de contacto diferenciados del habitual del ‘contact center’.

Protocolos cambiantes

Normalmente los call center disponen de estrategias bien definidas, diálogos completos con todas sus variaciones posibles, que los operadores han de seguir al pie de la letra. De esta forma se asegura el máximo nivel de servicio y una experiencia de marca uniforme con los clientes, independientemente del trabajador que coja el teléfono ese día.

Pero cuando nos enfrentamos a una crisis reputacional, la cosa cambia notablemente. En estos casos, es muy probable que desde el call center contemos con una guía de respuesta a estas situaciones pero es igualmente poco probable que dicho documento entienda a la perfección el problema al que nos enfrentamos. De hecho, lo más seguro es que vaya surgiendo información adicional que recrudezca la crisis de reputación sobre la marcha.

Por todo ello, la recomendación es siempre contar con ese protocolo básico, pero también irlo adaptando en función de las circunstancias, para lo que el responsable del call center ha de ser capaz de improvisar y establecer líneas de trabajo proactivas en base a su conocimiento de la empresa afectada.

Comunicación directa y continua con los directores de la empresa

Esa cierta flexibilidad no está reñida con un principio elemental, más importante si cabe en los casos en que el call center está externalizado: la comunicación directa y continua con los responsables de la marca.

Un lazo bidireccional, en el que el gerente del centro de llamadas ha de compartir el pulso que está notando en los consumidores, incluyendo tanto sus quejas literales como el nivel emocional que infieren, mientras que el directivo de marca ha de ofrecer la información más actualizada con la que responder a la crisis y posibles soluciones que la compañía puede ofrecer en caso de que se trate de un problema del cual la firma es responsable.

Mantener el ojo avizor

El volumen de llamadas puede disminuir en unos pocos días, pero no por ello hemos de pensar que es el fin de la crisis de relaciones públicas. En el proceso de apaciguar a los clientes por el bien de la gestión de la reputación, es posible que nos olvidemos que nuestro propio personal también ha estado bajo mucha presión y puede tener dudas persistentes sobre la compañía y la calidad de sus productos, así que debemos establecer también acciones de comunicación persuasiva con ellos.

Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente

Por otra parte, es importante controlar la calidad del servicio de atención al cliente en los call center a la hora de tener una crisis de reputación. Existen cuatro pautas de actuación fundamentales que permiten evaluar la calidad del servicio ofrecido por el call center de una empresa:

  • Conocer al cliente. Es fundamental conocer sus perfiles y necesidades. ¿Son mayoritariamente personas jóvenes o maduras? ¿Son exigentes? ¿Qué esperan recibir cuando llaman al servicio de atención al cliente? Una vez que se toma conciencia de lo que es importante para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a dicha necesidad.

  • Realizar Encuestas. Es cada vez más habitual que las empresas realicen al final de cada llamada una pequeña encuesta con la que puntuar la atención recibida. De ella se desprende una valiosa información, no sólo en lo que respecta a clientes insatisfechos, sino también en lo concerniente a aquellos satisfechos, lo que permite saber de qué manera se cumple con sus expectativas y poder aplicarlo a otros procesos. Los factores cualitativos son tanto o más importantes que los cuantitativos en los procesos de mejora de la calidad del servicio.

  • Supervisar el proceso. Es recomendable supervisar de forma aleatoria casos que hayan estado a cargo del call center para comprobar cómo se gestionaron, el tiempo que se empleó o el grado de satisfacción del cliente. Es necesario verificar que se está operando de acuerdo a los protocolos establecidos por la empresa.

  • Cuidar el trato. Es básico conocer de qué manera se trata al cliente, si se le saluda de forma apropiada, si se le da una atención personalizada y agradable, si la persona transmite confianza y conocimiento de la empresa o si soluciona conflictos.

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