Call center – Claves para mejorar la eficiencia y productividad de un call center

Un call center debe intentar, desde sus primeros pasos en el mercado, el cumplimiento de sus metas logrando la satisfacción de sus clientes y brindando sus productos o servicios tal como se prometieron en el momento de efectuada la venta. Para alcanzar dichos objetivos el camino es arduo y complejo, pero depende de la inteligencia de parte de cada compañía para adaptarse a los constantes cambios en las telecomunicaciones.

Para aumentar la productividad dentro de un call center, los máximos directivos deben comprender que necesitan combinar determinados factores para obtener los resultados esperados y determinados en los planes estratégicos de la compañía. Un call center eficaz necesita de esos resultados para mantener la lealtad de los clientes y su posición en el mercado.

Además, para mejorar la eficiencia y productividad de un call center es necesario contar con la tecnología más adecuada, optimizar la organización del trabajo y motivar a los equipos. De esta forma reduciremos costes y, al mismo tiempo, obtendremos una mayor satisfacción del cliente.

Cómo mejorar la eficiencia y productividad

Entre los principales puntos dentro de aquella suma de aspectos a analizar para lograr un crecimiento en la productividad del call center, aparecen:

  • Personal motivado y comprometido con la compañía de call center. Más allá de los diferentes objetivos de cada equipo de trabajo o de manera individual de un agente, el cumplimiento de las tareas es completamente diferente de estar conformes en sus puestos.
  • Capacitaciones constantes para mantener a los empleados actualizados en el uso de las últimas tecnologías de call center.
  • Análisis de los puestos de trabajo para una disposición correcta de los empleados según la función donde mejor se desempeñen.
  • Aplicación de los procedimientos y reglas formales para mantener la mira de la compañía en el objetivo principal de satisfacer a sus clientes.
  • Utilización de herramientas específicas de software para call center, para solucionar de manera práctica y ágil los diferentes problemas.
  • La disposición de un ambiente adecuado que beneficie la realización de las tareas por parte del personal. Brindar además la opción del trabajo remoto, si la compañía está capacitada para llevarlo adelante.

Mejoras en el área tecnológica

 

Además, para mejorar la eficiencia en los call center, se debe medir y evaluar de forma continua cada parte del flujo de trabajo para considerar en qué eslabón pueden darse mejoras, tanto en tiempos, como en procesos. Por su parte, se tiene que aportar más información a los agentes del call center cuando atienden una llamada, y puedan, así, resolver la incidencia de modo más efectivo; contar con software que integre y presente información de negocio, bases de datos e información resolutiva. Otros puntos clave son:

  • Adoptar tecnologías de reconocimiento de voz para mejorar los tiempos en la personalización de la atención al cliente. Ya existe software y tecnología específica que, combinada con plataformas de gestión de datos, agilizan ese proceso.
  • Instalar guías digitales que ayuden a la agente en su trabajo en tiempo real al atender una llamada o realizar búsquedas de información útil para resolver una incidencia. Ello reducirá tiempos de espera y mejorará la satisfacción del cliente.
  • Dar acceso a las métricas del call center a los agentes, para que comprueben cómo se está desarrollando su trabajo (tiempos de espera, repetición de llamadas, resoluciones, etc) y el del resto del equipo. Sirve de motivación y es un indicador de la calidad del trabajo que potencia la productividad.

Mejoras en los procesos de trabajo

En los procesos de trabajo, es importante dar más autonomía a los agentes del call center, así como flexibilidad y responsabilidad. Con ello evitaremos la transferencia de llamadas hacia otros departamentos, optimizando así tiempo y recursos, y mejoraremos la motivación y compromiso. Marcar tareas más específicas a cada agente para que pueda realizarlas en pequeñas fracciones de tiempo, y así aprovechar los numerosos tiempos muertos de su jornada.

  • Visibilizar al cliente frente al agente, aportando más información sobre su empresa, las personas que la componen y su identidad (nombre y apellidos, puesto, fotografía) de forma que se humanice al interlocutor y se particularice su atención.
  • Medir y evaluar aquellas tareas en las que puede mejorar cada profesional y ofrecerle formación o coaching para suplir sus carencias y desarrollar más sus habilidades.

Mejoras en la gestión de recursos humanos de un call center

En este sentido, se debe incrementar la participación de los agentes del call center en la toma de decisiones. De este modo, aportaremos soluciones o problemas reales, detectados en el día a día, y mejoraremos el compromiso, implicación y satisfacción de los agentes. Además, de permitir más descansos a los profesionales a lo largo de su jornada, ya que incrementarán su productividad, siempre que se produzcan de un modo ordenado y equilibrado a lo largo de la misma.

Proponer incentivos económicos por productividad y accesibles en función de distintas variables, cuantitativas y cualitativas, para mejorar la motivación y, en consecuencia, la productividad. Mejorar el espacio de trabajo de forma que resulte más práctico en el desarrollo del trabajo, y a la vez más humano y agradable para los profesionales del call center, incrementará su satisfacción y su productividad.

Indicadores para medir la eficiencia de un call center

 

Resolución de la primera llamada (FCR)

El citado informe de SQM señala que por cada 1% de mejora en la FCR, se obtiene un 1% en la satisfacción del cliente, lo que da idea de su importancia. Pero, además, los call center que aplican este criterio de calidad en su servicio, obtienen otras importantes ventajas como:

  • Menores costes de operación, ya que se reduce la repetición de llamadas
  • Reducción de riesgo, ya que la FCR reduce al 3% la posibilidad de que un cliente migre a la competencia
  • Satisfacción del empleado al ganar en efectividad
  • Mejora del servicio y satisfacción del cliente
  • Tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta en la atención al cliente es esencial para medir la eficiencia de un call center y se relaciona con el nivel de servicio. Es una métrica clásica y atiende tanto al total de consultas resueltas en fracciones de tiempo (tiempo de respuesta), como al porcentaje de llamadas contestadas por periodo (nivel de servicio). Conocer estos datos permite marcar objetivos y evaluar. Por ejemplo, la repetición de llamadas o solicitudes innecesarias indicarían mala calidad en el servicio y baja satisfacción en el cliente.

Satisfacción del cliente

La joya de la corona, y el meollo del servicio de call center es la satisfacción del cliente, clave para fidelizar y aumentar las posibilidades de repetición en la compra. Pero su importancia se refiere también al cliente interno, ya que estudios recientes demuestran que existe correlación entre la satisfacción del cliente y la de los profesionales del call center. Existen diversas formas de medir esta satisfacción, desde los clásicos IVR (encuesta post-llamada), hasta cuestionarios online, por email o en redes sociales.

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