Call center – Como crear un CRM de call center efectivo

Muchas empresas de call center disponen de un sistema CRM (Customer Relation Management). Sin embargo, son pocas las que realmente conocen cómo utilizarlo al máximo. Los sistemas CRM existen para potencializar la automatización del proceso de ventas, sin importar que tipo de sistema elijas, lograr una implementación exitosa es clave para maximizar el uso de las funcionalidades de éste.

 

Qué es un CRM

 

CRM: (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la relación con los consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente que funciona como un sistema informático de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing; muy utilizados en los call center.

 

-Funciones principales:          

 

Integración de correo electrónico: Hoy día todos los CRM que conocidos integran el correo electrónico para que todas las gestiones que se hagan vía email queden dentro de la ficha del contacto.

 

Google Apps: En su mayoria los nuevos CRM SaaS se integran con la plataforma ofimática de Google.

 

Organización de tareas y actividad: Un departamento comercial tiene una gran actividad de llamadas y visitas, el CRM debe permitir organizar este trabajo de manera sencilla y agradable.

 

Informes y analítica: El fin de cualquier CRM que se aprecie, es el seguimiento de objetivos, presupuestos y cuadros de mando comercial.

 

A parte de las características generales cada CRM incorpora diferentes funciones: Acceso móvil, plantillas de correo, campañas, gestión de proyectos, gestión por Tags, creación de campos personalizados o Social CRM.

5 Pasos para implementar un sistema CRM exitosamente

 

  • 1: Conoce tu proceso de venta

Debes describir con detalle cómo es tu proceso de venta, es decir, cómo realizas la comunicación con el cliente y la comunicación con tu equipo. Es necesario que esta descripción incluya diferentes perspectivas. Lo ideal es que todos los agentes participantes en el proceso de venta aporten sus puntos de vista, tales como el CEO, el responsable del call center y equipo comercial.

 

  • 2: Identifica las necesidades que debe cubrir el sistema CRM

Debes identificar cuáles son las necesidades de tu CRM, desde las necesidades más técnicas de tu entidad como disponer de un call center propio o disponer de un sistema de alertas para el seguimiento hasta las necesidades más operativas  como, por ejemplo, calcular la rentabilidad exacta del equipo comercial y previsión de las ventas.

 

En definitiva, debes definir todas aquellas carencias que necesitas cubrir a través del CRM de cara a optimizar los beneficios de la compañía.  Si no cuentas con los recursos necesarios, es recomendable contar con un partner especializado en la materia. Las agencias digitales pueden guiarte a enfocar tus acciones de marketing a resultados.

 

  • 3 Desarrolla un plan de automatización del CRM

Una vez que hayas identificado las necesidades de tu entidad debes desarrollar un plan de automatización. El objetivo de esta etapa es establecer los pasos a seguir para cubrir las necesidades.

 

Por ejemplo, establezcamos un parámetro para ver qué clientes nos aportan más rentabilidad cruzando datos como tiempo empleado en el proyecto y beneficio final.

 

El envío de un email de agradecimiento a aquel usuario que solicite información en tu web es una práctica sencilla pero que la mayoría de las empresas no ponen en práctica o lo hacen de forma errónea.

 

Una vez hayas definido tu estrategia es el momento de sincronizarla con tu herramienta de automatización. Es imprescindible conocer todas las características que ofrece la herramienta para optimizarla al máximo.

 

Es necesaria una correcta configuración de la estrategia ya que una mala sincronización de los campos a rellenar por el usuario, puede desencadenar en el fracaso de la estrategia.

 

  • 4: Entrena a tu equipo

Debes entrenar a tu equipo de agentes en el call center para asegurar el correcto funcionamiento del CRM. El sistema CRM permite a que equipo ahorrar tiempo y esfuerzo ya que dispondrán de información del cliente antes de contactar directamente con él.

 

Conocer el timeline de los usuarios, es decir, conocer exactamente en qué se ha interesado el usuario de nuestra empresa. Conocer los datos derivados de formularios. Lo ideal es acompañar siempre el plan de automatización con Inbound Marketing que nos permita identificar el momento adecuado para pedir a un usuario determinados datos.

 

El objetivo aquí es que la herramienta del CRM sea un arma de ventas. Debes conseguir que el equipo comercial de call center la perciba como facilitador de trabajo y no como una herramienta para ejercer presión sobre ellos.

 

  • 5: Analiza, da seguimiento y optimiza

La fórmula del éxito en la automación de un proceso de ventas requiere un análisis y una correcta interpretación de los datos. El CRM no es más que una potente herramienta pensada para aumentar el beneficio de una empresa. Aunque como toda herramienta potente, es compleja y requiere un aliado capaz de guiarte en el camino.

 

Un sistema CRM como el de Hubspot es un partner ideal si se combina con herramientas de Marketing Automation y la experiencia de una agencia especializada en CRM. Un cóctel explosivo encabezado por el área de área de Marketing Intelligence.

 

Proveedores de CRM:

 

  • Salesforce: El mayor proveedor mundial de CRM en modelo SAAS. Es un software muy completo, quizá demasiado lo que lo hace hasta en algunos puntos complicados. No obstante, es el único que posiblemente lo tiene todo y lo más importante está integrado con la mayoría de aplicaciones SAAS (mail marketing, social CRM, inbound, marketing automation) hoy día es el referente.
  • Sugar CRM: Basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP). SugarCRM es una aplicación CRM muy completa para negocios de distinto tamaño. Es la más popular del mundo Open Source.
  • Nutshell: Sencillo y completo software CRM en SaaS
  • Goldmine: Se puede definir más como un gestor de contactos que como un CRM en sí, son software sencillos que se centran en la buena gestión de la información del contacto. (ACT es su competencia )
  • Insightly: Es un sencilllo software SaaS del que me han hablado bien y que destaca por su gran integración con la suite de Google.
  • Velneo: Hay diferentes CRM desarrollados en Velneo que puedes encontrar en su Market.
  • Soluciones SAAS: En el mundo SaaS han aparecido muchas opciones, SalesOptima, Commence, eGain, Infusión, Zoho, Aplicor, LandslideCRM.
  • Estándares: Todos los grandes sistemas de software tienen sus propios CRM, Sage, Microsoft, Oracle, SAP, Netsuite

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