Call center – Beneficios de la omnicanalidad en los call y contact center

Debido a las altas expectativas y demandas de los clientes, resulta fundamental contar con la mayor cantidad de información relacionada a ellos en la compañía. Uno de los objetivos a cumplir es lograr que la experiencia de los clientes sea positiva para aumentar los resultados de ese estilo en un call center y  contact center. La determinación en tiempo real acerca de la disponibilidad de determinado producto y en qué negocio cercano se encuentra, le permite al agente tomar decisiones acertadas para cada cliente en particular.

Para imponer una diferencia y construir el valor de una marca, los directivos deben pensar de forma inteligente a través de cada canal. Alcanzar el éxito depende, en gran medida, de la coordinación de todas las vías de comunicación para cruzar los límites que permitan la persuasión de los clientes en un call center. El planteo de una única forma de acceso para todos los canales resulta efectivo y genera un bienestar, evitando una frustración en el cliente que puede ocasionar su alejamiento a la competencia.

Hasta hace no mucho se hablaba de multicanalidad, pero el cambio en el comportamiento del consumidor y los constantes avances tecnológicos han propiciado que las estrategias multicanales pierdan su eficiencia. Hoy en día no basta con estar presente y contactar con los clientes a través de múltiples canales como el call center. Las empresas deben dirigir su estrategia a la conexión entre todos los canales de una marca, de manera que se interrelacionen entre sí. Estamos hablando de omnicanalidad, un concepto que está cobrando cada vez más fuerza en las estrategias de marketing integrado de las empresas.

De donde surge la omnicanalidad

La omnicanalidad surge de la necesidad de las empresas de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información e inmediatez. Los usuarios de hoy en día están expuestos a grandes cantidades de información, a la que acceden a través de múltiples soportes como smartphones, tablets u ordenadores. En su relación con las empresas, exigen una comunicación que integre todos estos canales, incluyendo los físicos, de forma coherente y coordinada, como el call center y todos los canales que conforman un contact center.

Ventajas

Una de las principales ventajas de ofrecer un servicio omnicanal es la construcción de puentes de comunicación con el cliente sin que importe el medio a través del que se desarrolla la interacción, además de crear una experiencia integrada de cara al usuario. Con la omnicanalidad queda patente la tendencia empresarial de convertir al cliente en el centro de todas las estrategias, sean de call center u otra estrategia de marketing y recursos humanos.

Para poner en marcha una buena estrategia basada en la omnicanalidad, las empresas deben comprender previamente el comportamiento y las necesidades de sus clientes. Una de las mejores herramientas para hacerlo es el Customer Journey Map. Partiendo de este punto, y en base a los resultados obtenidos de una investigación previa, el diseño de experiencias que relacionen la marca con sus demandas será mucho más sencillo y eficaz.

La importancia de conocer los puntos de contacto entre la empresa y el cliente está en que éstos nos permitirán crear un vínculo multidireccional con él. De esta manera, sabremos cómo y a través de qué canales introducir nuestra marca en sus rutas, logrando una mayor visibilidad y posicionamiento.

Enfocar tu call center a la omnicanalidad

Crear un entorno omnicanal

El camino hacia una experiencia omnicanal de call center, centrada en el cliente, implica dos pasos cruciales: establecer un marco para la participación omnicanal y luego crear una estrategia que maximice ese marco. Ello implica la construcción de un entorno en el que todos los empleados sean capaces de ofrecer de manera eficiente experiencias personalizadas y de bajo esfuerzo para los clientes.

Unificar los canales de contacto

Un sistema de comunicaciones unificadas es un componente esencial del centro de contacto omnicanal. Los empleados deben poder comunicarse a través de todos los canales y desde todos los dispositivos. Asimismo, este sistema debe ser ágil y escalable; y debería ser capaz de adaptarse instantáneamente si el call center crece o si se incorporan nuevos canales.

Las soluciones omnicanal óptimas ofrecen estadísticas personalizadas en las interfaces de usuario, lo que permite a los agentes obtener actualizaciones en tiempo real sobre las experiencias de los clientes, estén donde estén.

Analizar los datos relevantes de los clientes

Para conectarse con los clientes, una organización debe conocer a sus clientes. Para ello, una empresa debe ser capaz de recopilar y procesar datos relevantes. La inteligencia de todos los puntos de contacto debe informar al CRM y viceversa. Esta inteligencia debe estar formada por conocimientos sobre el historial del cliente que puedan ayudar a los agentes y sistemas a actuar de forma rápida, correcta y eficiente.

Un sistema CRM debe proporcionar a los agentes información sobre el cliente que está llamando, así como contextual, relacionada con los productos que poseen y cuándo (y por qué) llamaron por última vez. Con esta información, la empresa conocerá realmente a sus clientes. Más importante aún, sabrá al instante cuál es el motivo de la llamada y qué debe hacer para resolverla.

Intercambiar datos

“Mejorar la experiencia del cliente” no es sólo importante para los líderes de los contact center, sino que es una prioridad para las empresas en general. La información de las llamadas guardada en los sistemas de los call center es muy útil para satisfacer las demandas de los clientes.

El intercambio de datos funciona en ambos sentidos. Gracias al intercambio de datos a nivel interno, los centros de atención al cliente tendrán una mejor ventana hacia la experiencia del cliente, obteniendo así una visión que se puede utilizar para mejorar los productos, optimizar los procesos y repensar las estrategias de marketing.

Aumentar la seguridad

Para desarrollar un marco omnicanal, una organización debe emplear sistemas escalables y flexibles basados en la nube que puedan adquirir datos de todos los puntos de contacto y poner esos datos a disposición de todos los empleados, agentes y supervisores.

Establecer una estrategia omnicanal

La estrategia omnicanal debería comenzar con la adopción de los principios básicos de una experiencia centrada en el cliente. La organización debe comprometerse a reducir el esfuerzo, ofrecer soporte multimodal, aumentar la personalización, respetar las preferencias de los canales, reconocer la intención del cliente, anticipar las necesidades de los clientes y aprovechar el compromiso proactivo.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies