Call center – Cómo armar un centro de llamadas efectivo

Los centros de llamadas o call center nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido la fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un canal habitual y necesario de contacto con el cliente; y la fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.

El impulso que está tomando el mercado de call center se debe en gran medida al interés de las empresas por contratar servicios que redunden en una mejor atención al cliente.

En los últimos años, los negocios de call center o contact center a nivel mundial han experimentado una tendencia cada vez más marcada de crecimiento, en la que México está inmerso. Sus bajos costos de operación y de capital humano, su experiencia y la cercanía geográfica y cultural con los Estados Unidos, cuyas empresas son las mayores demandantes de estos servicios, ha permitido que el país se consolide como una de las opciones más viables sólo detrás de naciones como India, Filipinas y Polonia.

Sin dudas, se presenta como un mercado muy rentable para invertir en un emprendimiento. Por supuesto que para crear un nuevo centro de llamadas se necesitan ciertos elementos básicos que te permitirán instalarlo con éxito. Son 7 los puntos en que debes esquematizar la cotización de tu inversión, aquí te los explicamos.

Habilidades para ser operador call center

Algunos pueden pensar que trabajar en un call center ya sea para hacer o recibir llamadas de clientes es sencillo. Hay quienes consideran que para aspirar a un empleo como agente de call center, solo requieren saber tomar un teléfono y hablar con las personas; pero la verdad, esto es algo que va más allá. Ser un buen agente, es más que sólo ser muy bueno hablando, manejar múltiples idiomas, conocer una rutina de trabajo o en general adaptarse a cómo funciona un call center; es aceptar la responsabilidad de que durante ese tiempo de contacto con el cliente, eres la representación de tu empresa y el único responsable de que ese cliente reciba la atención que necesita, resuelva sus dudas y problemas y más allá de eso, que tenga en lo posible una grata experiencia.

  • Capacidad de aprendizaje: Es importante que no solo tengas la capacidad de aprender a usar bien tu sistema de telefonía, CRM, procedimientos, scripts y demás; también es vital que vayas aprendiendo poco a poco la mejor manera de responder las preguntas de tus clientes. Conocer el producto y servicio adecuadamente puede hacer la diferencia.
  • Paciencia y tolerancia: Esta es quizás una de las razones por las que muchos desisten de este trabajo como agentes de call center, ya que no todos tienen la capacidad de tolerar de manera calmada a un cliente que está inconforme con algo y que en ocasiones puede ser grosero.
  • Organización y responsabilidad: Es muy importante que seas organizado, tomes notas cuando sea necesario, registres bien la información de cada contacto con tus clientes y en general crees una adecuada rutina de trabajo. Esto no solo te ayudará a llevar de una mejor manera tu día a día, sino que mejorará tu relación con tu equipo de trabajo ya que a nadie le gusta recibir la llamada de un cliente y no contar en el CRM o en el sistema de call center que uses, una adecuada documentación de los eventos y situaciones.
  • Creatividad: Debes aceptar el hecho que no todas las situaciones que te lleguen, estarán descritas de manera literal en un procedimiento o en una base de conocimiento y aquí es donde debes aprovechar el conocimiento adquirido, las buenas relaciones con tu equipo de trabajo y tu propio ingenio para buscar darle una solución a tus clientes.
  • Amabilidad: Esto no es solo saludar; es sonar siempre como una persona. Muchos creen que ser amable es recitar un script que inicia con un “Buenos días”; pero es además entender que del otro lado de la línea hay una persona y que ella desea hablar con un ser humano y no con una máquina.
  • Empatía: Un cliente que te llama alterado, no es necesariamente una mala persona; solo es alguien con un problema que necesita una adecuada solución. Es importante ponerte en el lugar de tu cliente para poder identificar realmente sus necesidades y poder establecer una adecuada comunicación; de nuevo, es comportarte como un ser humano y no olvidar que eres parte del servicio al cliente y que por ende estás allí para servir y ayudar a encontrar solución a los problemas de quienes te contactan.
  • Habilidades de comunicación: Una adecuada pronunciación y gramática es importante, pero también el manejar adecuadamente el lenguaje dependiendo del tipo de cliente.

Herramientas para crear call center

Mobiliario.

Incluye los modulares y las sillas. Los modulares deben cumplir con ciertos requisitos: dispensador de teclado, comodidad y espacio para trabajar, gavetas o aéreos para organizar los materiales y útiles. Existen lugares que venden desde lo más sofisticado hasta lo más sencillo. Busca precios buenos, baratos y bonitos. Tampoco te vayas al extremo de lo barato, pues lo esencial siempre será la calidad. Que no ocurra que los escritorios se desarmen cuando coloquen las computadoras encima.

Computadoras.

Debes cotizar equipos que tengan la capacidad en memoria para instalar los softwares y programas necesarios. Generalmente, estos puestos no requieren más que los programas de Microsoft Office. Evitando conexiones a Internet. Accesorios como la impresora y un fax de backup son necesarios para el funcionamiento óptimo del centro de llamadas.

Los teléfonos.

Deben ser adaptables a la central telefónica, considerando aparte conectarles los “headphones” que son esenciales para un teleoperador de call center. Para esta tarea es necesario que el encargado de informática y soporte técnico asesore o realice la cotización, ya que podría usar términos técnicos. Y si no conoce lo suficiente del tema, deberá investigar primero y luego solicitar precios, e incluso visitar tiendas. En estas cotizaciones debes incluir todos los cableados y switches necesarios.

Capacitación

Es necesario que incluyas en el presupuesto anual uno a dos seminarios de capacitación, ya sea enviando al personal o contratando un profesional en el tema.

Debes averiguar diferentes lugares que brinden el servicio de capacitación a agentes de centro de llamadas, solicitar los temas, plan de contenido y los precios por grupo (incluyendo el descuento grupal). Esta información te adelantará cuánto presupuesto necesitarás para mantener a los agentes al día de las técnicas de centro de llamadas (call center).

Útiles de Oficina

Como en el general de las oficinas, para un desempeño básico cada puesto debe estar suministrado por lápices, bolígrafos, reglas, borradores, lapiceros, carpetas, ganchos para carpetas, repuestos de engrapadoras. Las engrapadoras, perforadoras, cintas adhesivas pueden ser usadas entre todos. No es necesario cotizar, sino aumentar los pedidos.

Software

Cada computadora debe instalarle un software que agilice el trabajo de los teleoperadores de call center. Este software debe administrar la base de datos de los clientes y como tal debe ser amigable. El encargado de informática y soporte técnico deberá hacerse responsable de buscar en el mercado local el precio del software por licencia. Una vez que tiene estos datos específicos deberá reunirse con la gerencia general y el encargado de contabilidad para seleccionar el mejor que se adapte a las necesidades de la empresa.

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