Call center – Consejos para motivar e involucrar a los agentes de call center

Administrar un call center hoy implica mucho más que los agentes de programación para personal de las líneas telefónicas. Trabajar como agente de un call center es una tarea estresante, y depende de usted cultivar una atmósfera de trabajo positiva, fomentar el sentido de pertenencia y motivar a su equipo para que tenga éxito.

Establezca metas de productividad que permitan a los agentes trabajar de manera eficiente sin sacrificar el servicio al cliente y la satisfacción.

 Los objetivos de productividad deben complementar otros objetivos del call center en las áreas de calidad y servicio al cliente y satisfacción. De lo contrario, es posible que el énfasis en la productividad les cueste clientes. Con demasiada frecuencia, los agentes de call center que están motivados únicamente por la productividad encuentran formas de ser altamente productivos a expensas de la calidad y la satisfacción del cliente. Pueden hacer bloqueos o transferencias, por ejemplo, para mejorar sus tasas de manejo de llamadas.

Conviértase en uno con su equipo.

 Los gerentes caen en la trampa de pasar tiempo solo con sus compañeros. Tener conversaciones cara a cara con los agentes de call center puede fomentar la confianza y la comunicación abierta. Al sombrearlos durante las interacciones con los clientes, se ve qué tan bien lo están haciendo y el agente sabe que el gerente está comprometido con su desempeño. Pregunte a los agentes sobre sus metas profesionales y visiones para su futuro para mostrar interés en quiénes son como personas.

Establezca objetivos y ofrezca incentivos.

 Trabajar como agente de un call center puede ser un trabajo repetitivo y estresante, por lo que deberá crear un entorno que anime a sus empleados a desempeñarse al máximo de sus capacidades. Establecer objetivos y ofrecer incentivos a su personal es una buena forma de crear un entorno de call center positivo. Si vas a ser el mejor administrador de call center que puedas tener, necesitarás mantener el impulso y la energía. Es poco probable que obtenga la respuesta que desea de sus trabajadores si carece de estas cualidades.

Crea una cultura de entrenamiento.

 El viejo dicho: ‘los CSR no abandonan su trabajo, dejan su supervisor directo’ es cierto. El tiempo que una CSR se queda con usted, y si lo dan todo en el trabajo, está directamente influenciado por su supervisor. Los supervisores que ven su papel de supervisor, disciplinario y ejecutor, y empujan a las personas al máximo, o que juegan favoritos por razones distintas al mérito, crean rápidamente un ambiente de apatía y frustración en su personal, y tienen niveles significativamente más altos de Agotamiento / agotamiento emocional, abandono de tarifas y renovación de personal que los supervisores que lideran con el ejemplo – coaching – que proporciona retroalimentación de desempeño – y fomentan un mayor sentido de pertenencia en el lugar de trabajo para los empleados.

No se puede entregar una cultura de coaching si sus supervisores están tan ocupados con las tareas administrativas – monitoreo de llamadas – escaladas de llamadas – y gestionar otros indicadores clave de rendimiento día a día – que el tiempo de entrenamiento y tutoría CSR obtiene ‘perderse en la confusión’ con otros que compiten prioridades

En un call center con Coaching Culture, la proporción de supervisores a CSR es baja. Hay más supervisores disponibles para ayudar a los CSR. Cada supervisor tiene más tiempo disponible para el asesoramiento y la tutoría, y se necesita dedicar menos tiempo a las tareas administrativas y a las escaladas de llamadas.

Desarrollar habilidades de introspección y puntos de vista.

Conquistar los desafíos asociados con las demandas gerenciales mediante el desarrollo de habilidades de introspección y puntos de vista. Considera las siguientes sugerencias:

  • Tenga en cuenta los roles que naturalmente prefiere. No ignores aquellos que te hacen sentir incómodo. Extiende más allá de tus límites habituales, según lo que requiera la situación.
  • Asegúrese de difundir información a otros para que pueda delegar más y ayudar a su gente a ser más autosuficiente.
  • Evite las trampas de la toma de decisiones superficial debido a las presiones de tiempo. Haga uso de otros expertos y analistas.
  • Programe tiempo para las tareas que cree que son más importantes. No permita que las presiones diarias desplacen el tiempo para la reflexión, la innovación u otros valores críticos.
  • Ayude a sus informes directos a alinear sus objetivos con los objetivos del negocio e identifique sus fortalezas y debilidades. El liderazgo implica desarrollar personas. Los gerentes pueden comenzar a liderar ayudando a las personas a alinear sus planes de desarrollo a corto y largo plazo con los objetivos de la organización. Los líderes deben ayudar a sus informes directos a descubrir y explorar sus fortalezas y mejorar las debilidades que serán valiosas para el negocio y contribuir a los requisitos motivacionales del informe directo.

Sea consciente de su tono y lenguaje

El pensamiento positivo se ha acreditado con todo, desde la reducción del estrés a una mejor salud . En un ambiente de trabajo, mantenerse positivo es igual de poderoso. Entonces, ¿cómo aplicas el “poder de lo positivo” a tu coaching de call center? Para empezar, examinar su idioma. Toma estos dos ejemplos:

  • A menos que haga esas devoluciones a los clientes de inmediato, no hay manera de que podamos darles la información sobre la promoción’.
  • Todavía podemos hacer que esto suceda. Si puede hacer esas devoluciones de llamadas a los clientes dentro de las próximas horas, podremos obtener la información promocional antes de que sea demasiado tarde.

Si fueras un agente de call center, ¿a qué frase responderías mejor: la oración con la inclinación negativa o la oración con la positiva? ¿Qué te parecería más motivador? Piensa en tu lenguaje y en todas las conversaciones que tienes a diario con tus agentes y compañeros gerentes. ¿Con qué frecuencia se comunica usando un lenguaje positivo versus negativo? Intente esto: la próxima vez, antes de pedirle a un agente que haga algo o dar su opinión, vuelva a redactar sus palabras para que sean positivos y vea qué tipo de reacción recibe.

Por otra parte, sea un líder social para fomentar el optimismo y promover el cambio cultural. Cuando las personas se sienten valoradas y sienten que son parte de la solución y realmente hacen la diferencia, en lugar de combatir siempre un problema tras otro, se involucran más. Las personas trabajan juntas más de cerca. Su propósito personal se vuelve más alineado con el propósito central de la organización. Se convierten en un equipo enfocado en lograr un objetivo común.

Y todo comienza con un líder social, o como lo llamamos, un ‘Unicornio Azul’, una rara bestia en el mundo de los negocios de hoy. Tenga en cuenta que no solo buscamos un viejo unicornio, estamos buscando un color específico de unicornio. Nuestro objetivo es ayudar a estas bestias majestuosas y únicas a proliferar y crear un cambio sísmico en la forma en que se crea el valor para los clientes, la organización y sus empleados.

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