Call center – Claves del servicio al cliente en el call center

Es importante para el servicio de call center que los agentes necesiten empatizar con los clientes. Es necesario que los agentes se identifiquen con los clientes sobre el propósito de su llamada y sobre cualquier posible actitud antipática. Esta es solo parte de las claves para tener un buen servicio de call center.

Normalmente, los clientes se comunican con los call center para resolver un problema o completar una tarea, como solucionar problemas técnicos o pagar facturas de tarjetas de crédito, ninguna de las cuales son experiencias agradables. Esa es la razón detrás de experiencias de llamadas desagradables. Al tener esta comprensión, los agentes pueden ayudar mejor a los clientes centrándose directamente en la resolución de problemas en lugar de la corrección de la actitud.

No demore en solicitar comentarios de los clientes sobre las interacciones de servicio y soporte.

La mayoría de las organizaciones de call center cuando se trata de pedir retroalimentación a sus clientes tienden a organizar esto de manera central. El problema con este enfoque es que puede tender a generar un retraso de tiempo significativo entre la experiencia del cliente y cualquier encuesta que se envíe. Además, tomar este tipo de enfoque puede significar que las empresas tardan en completar el ciclo de retroalimentación, es decir, los resultados de la retroalimentación a menudo llegan a la persona que ha prestado servicios a ese cliente por última vez.

La mejora continua del proceso es crucial para proporcionar un servicio al cliente consistente y excepcional en el call center. Se ha demostrado una y otra vez que cuando los esfuerzos de mejora de procesos son ad-hoc y desconectados de los procesos de resolución de incidentes generales se vuelven insostenibles.

Como resultado, nuevos servicios y nuevas formas más efectivas de resolver incidentes estarían impulsando a los agentes de call center a crear procesos de soporte más sofisticados. La captura de los detalles utilizados para solucionar y resolver incidentes es esencial para mejorar el proceso; esto se aplica a las acciones y los resultados. Sin embargo, esto a menudo no sucede porque es demasiado lento o laborioso.

El conocimiento es imprescindible para el éxito del cliente

Armar a los agentes de call center con el conocimiento para abordar las inquietudes de los clientes y conectar a las personas que llaman con los agentes adecuados para resolver sus problemas son prioridades clave. Según el Barómetro de servicio al cliente de American Express 2014 , el 99 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que obtener una respuesta satisfactoria o estar conectados con alguien entendido (98 por ciento) son los requisitos previos importantes para las buenas experiencias de los clientes. Una vez que se cumplen estos requisitos previos, los encuestados dijeron que la personalización (89 por ciento) y la apreciación (80 por ciento) son claves para excelentes experiencias de servicio al cliente en los call center.

Las disculpas no alcanzan una resolución real; los agentes de call center deben identificar y resolver la causa raíz de las inquietudes de los clientes. No es suficiente que su equipo de servicio al cliente se disculpe; su objetivo principal debe ser resolver el problema inmediato, pero también encontrar y marcar la causa raíz. Al hacerlo, pueden resolver un problema sistémico y ayudar a otros clientes a evitarlo por completo.

La reducción de problemas es clave; de hecho, la investigación realizada por John Goodman descubrió que los clientes eran mucho más sensibles a los cambios de precios y, por lo tanto, más propensos a agotar, cuando experimentaban algunos problemas con el producto (o el soporte que recibían).

Nunca suponga que los clientes son leales; siempre continúe trabajando para ganarlo.

 La mayoría de las marcas tienen que trabajar mucho más para desarrollar esa lealtad con el cliente mediante el call center. De hecho, las investigaciones muestran que el porcentaje de clientes dispuestos a abandonar un negocio inmediatamente alcanzó casi el 70% cuando se trató de un servicio deficiente por teléfono, lo que demuestra de manera concluyente que los clientes están dispuestos a excluirlo si no brinda la calidad de servicio que esperar. La peor parte es que quizás ni siquiera sepa el impacto que esta mala calidad de servicio está teniendo en su negocio. ¿Qué clientes se van? ¿Qué los hace ir? Si bien la mayoría de las empresas da por hecho que los clientes se van por el producto o servicio, la realidad es que casi el 70% de los clientes que abandonaron una empresa dijeron que no se debía a productos defectuosos, sino a la mala experiencia del cliente.

La percepción del cliente es todo.

 En el entorno actual, sus representantes de call center no solo deben hacer un gran trabajo, también necesitan que el cliente diga que también hicieron un gran trabajo. Por ejemplo, intente llamar a AT & T para hacer una consulta sobre su factura telefónica. Hace un excelente trabajo con el servicio al cliente. Puede ver de inmediato hablando con los representantes de que su problema es su máxima prioridad. Mi compañía local de cable, por otro lado, es exactamente lo opuesto.

Encuentre el «por qué» detrás de cada llamada. Entender de antemano lo que podría estar en la mente de los clientes. Lo que puede molestarlos, lo que puede hacer que busquen ayuda del call center. Si estas preguntas ya han sido pensadas previamente, entonces no habrá mucha diferencia de fase entre la ocurrencia de una pregunta y su respuesta inmediata. Por lo tanto, prepare un glosario de problemas que puedan ocurrir relacionados con la naturaleza del negocio. Además, elabore guías de «Cómo hacerlo rápidamente » que ayuden a realizar las cosas rápidamente.

Trate a cada cliente con respeto y evite nociones preconcebidas de «clientes malos». «Manejar a cada cliente con respeto debería ser un valor central. Cuando los representantes comienzan suponiendo que un cliente es un «mal» cliente (o indolente, o un fastidioso, o un quejumbroso crónico) la llamada no tiene a dónde ir, sino hacia abajo. Estos son aspectos importantes en el servicio al cliente que debe existir en un call center y poder mantener el estatus de la marca.

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies