Call center – Outsourcing ¿Qué es la externalización del call center y cuáles son sus ventajas y desventajas?

Si está interesado en ahorrar su valioso tiempo y sus recursos productivos, externalizar sus servicios de call center es la mejor opción. El outsourcing se presenta como una de las opciones más baratas para tener el servicio de call center. A continuación te presentamos qué es la externalización del call center para tu empresa.

La subcontratación de empresas call center o “outsourcing” es la contratación de servicios de call center en una empresa externa. Los call center manejan todo tipo de problemas de servicio al cliente, desde sus tarjetas de crédito hasta las garantías del electrodoméstico. Las empresas subcontratan ya sea internamente, a través de una división separada o a un especialista externo.

Las empresas comenzaron a subcontratar para ahorrar dinero. Descubrieron que era más rentable localizar sus call center en áreas con un costo de vida más bajo. De esa forma, pueden pagar menos a sus trabajadores. Ayuda si el área tiene pocos desastres naturales para interrumpir el servicio. También necesitan una fuerte red de telecomunicaciones.

Qué es Outsourcing

La subcontratación externa del call center se puede definir como la obtención de un proveedor de servicios externo ubicado fuera del país para operar y administrar su call center. El proveedor de servicios externos generalmente se encarga de contratar y capacitar a los agentes del call center, mantener el software y la infraestructura del centro de llamadas y administrar las operaciones diarias del call center.

Las empresas pueden subcontratar un segmento de sus operaciones de call center (como soporte, ventas, marketing, investigación de mercado, ingeniería, etc.) o subcontratar todo el c call center. Una vez que se ha tomado la decisión de externalizar sus operaciones de call center y se firman los contratos, muchas compañías adoptan un enfoque de no intervención para supervisar las operaciones y confían en que su proveedor de servicios tomará las riendas.

El escenario económico internacional presenta un grado de complejidad tal que la externalización de los servicios de atención al cliente en los call center se muestra como una ventaja competitiva para abaratar costes, maximizar rentabilidad y ganar clientes. A continuación, la externalización de sus servicios de call center es la mejor apuesta y los siguientes son los beneficios que el outsourcing de call center le brindan a cualquier compañía:

  • Ventajas en los costes: Hay numerosos proveedores de servicios de call center en India, América Latina y Sudáfrica y Noráfrica, que ofrecen servicios de calidad a un coste muy razonable.
  • La abaratamiento de los costes es una de las razones fundamentales para externalizar, especialmente cuando puede contratarse un servicio mejor que el que nuestro call center in-home puede ofrecer.
  • El aumento de las ventas: cualquiera de los servicios de outsourcing de call center pueden ayudar a aumentar las ganancias de su negocio. De hecho, incluso puede provocar un incremento en todos los aspectos del core business, dadas las mejoras en términos de calidad, rendimiento y productividad.
  • Disponibilidad de recursos: Por servicios de outsourcing de call center, se puede resguardar presupuesto de personal (contratación, mantenimiento y coaching) e infraestructura (instalación y updating). Sin tener que invertir en gastos de formación o software caro, puede utilizar sus recursos para enfocarse específicamente en los procesos de negocio.
  • Habilidades especializadas: El outsourcing de call center puede ayudar a obtener acceso a los conocimientos especializados de profesionales con experiencia y a aplicar estas ventajas en una mayor captación de clientes alrededor del mundo, valorando mercados internacionales a los que antes no se tenía accedo.
  • Dicho de otra manera, la disponibilidad de un servicio 7/24 permite hacer frente a cualquier ciclo regresivo de la economía formando mercados de clientes transnacionales.

Ventajas de la externalización de servicios de call center en la India

 

Cinco de los diez mejores call center de outsourcing en todo el mundo se encuentran en Asia. Entre ellos, la India tiene la mayor proporción. Se espera que la industria de servicios de BPO en la India crezca exponencialmente en los próximos años, como lo ha hecho durante la última década. India es un centro de talento. Cuenta con profesionales cualificados que pueden proporcionar servicios eficientes a la mitad del costo, especialmente para países anglosajones.

Los call center de India utilizan la mejor tecnología y software e infraestructura. La diferencia de zona horaria entre los países occidentales y del subcontinente hace posible una oferta de atención con servicios de calidad 24/7.

Una gran mayoría de la población india habla Inglés. Pero, también hay recursos humanos con conocimiento de francés, alemán, español y otros idiomas. India también tiene un grupo creciente de talento técnico, por lo que es un lugar ideal para externalizar servicios de call center.

 

Ventajas de la externalización de servicios de call center en América Latina

Las empresas de BPO en América Latina utilizan integración de telefonía informática y sistemas interactivos de respuesta de voz. La mayor ventaja competitiva de Europa con América es el tipo de cambio, que ofrece servicios de alta calidad a muy bajo coste.

Si bien la industria de call center en la región es incipiente y, en comparación con India, aún muy nueva, cuenta con profesionales y talentos especialmente en la región Caribe, Colombia y Chile, en donde el desarrollo tecnológico y las políticas gubernamentales favorecen la expansión IT e inversiones a largo plazo. Entre los servicios más característicos ofrecidos por los call centers BPO, destacamos los siguientes:

  • Ventas directas y ventas cruzadas.
  • Servicio de televentas.
  • Mejora de los programas de fidelización.
  • Toma de órdenes.
  • Servicio de atención telefónico y soporte técnico.
  • Servicios de respuestas vía web (Social call centers).
  • Manejo de peticiones varias.
  • Servicios de Helpdesk.
  • Programación de eventos.
  • Ventas en línea vía tienda e-commerce.
  • Servicios de call center de llamadas salientes (outbound).

Desventajas del outsourcing

Disminución de la satisfacción del cliente

Un estudio reciente realizado por investigadores de MIT Sloan School of Management indicó que el outsourcing de call center da como resultado una disminución significativa en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Esto es así debido a una combinación de algunos o todos los factores enumerados a continuación.

 Barreras lingüísticas y culturales

Los agentes ubicados en el extranjero pueden carecer de los conocimientos culturales, la fluidez y las habilidades de comunicación necesarias para proporcionar un excelente apoyo.

 Disminución del control de las funciones comerciales

Al externalizar las operaciones del call center a un proveedor de servicios externo, usted está poniendo las funciones vitales del negocio en manos de un extraño. Por lo tanto, puede ser más difícil controlar la calidad y establecer políticas para ayudar a aumentar la satisfacción del cliente.

 Falta de conocimiento de la empresa

Los agentes tercerizados del call center a menudo no están familiarizados con la cultura, las prácticas y los valores de la empresa. Por lo tanto, pueden no estar dedicados a la compañía, dedicados al cliente o proporcionar un nivel de servicio que esté en línea con los estándares de la compañía y refleje la cultura de la compañía.

En tiempos de crisis, externalizar no es una opción, sino una alternativa indelegable en orden a enfocar los esfuerzos corporativos en el core business de nuestra compañía y, al mismo tiempo, mejorar los lazos de compromiso y fidelidad con los clientes, ganando mercados internacionales que contribuyan a fortalecer la posición competitiva de la marca.

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