Call center – La nueva filosofía de call center, menos es más

Actualmente, en el sector de atención al cliente, menos significa más. Impulsados ​​por el deseo de reducir costos a través de eficiencias operativas y brindar una mejor experiencia al cliente a una base de clientes cada vez más digital, los ejecutivos están convirtiendo la reducción de volúmenes en call center en un objetivo estratégico clave. En una encuesta reciente, el 57 por ciento de los ejecutivos considera que la reducción de llamadas es su prioridad número uno en los próximos cinco años.

No es de sorprender, entonces, que las organizaciones hayan estado invirtiendo en todo tipo de soluciones tecnológicas orientadas al cliente para reemplazar las llamadas en vivo. De todas las tecnologías operativas de call center, las soluciones digitales fueron clasificadas como una de las más importantes en los próximos cinco años por cuatro de cada cinco ejecutivos. Solo las herramientas de escritorio del agente tienen una clasificación más alta.

Nuevas tecnologías

Estas tecnologías comienzan con sitios web, chat bots y aplicaciones, y se extienden a robots de inteligencia artificial que simulan conversaciones humanas, redefiniendo la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes, así como funcionalidades probadas y comprobadas, como aplicaciones web o aplicaciones mejoradas. – capacidades de servicio en sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR).

Y, sin embargo, a pesar de esta plétora de soluciones tecnológicas, vemos que las llamadas no desaparecen y, en cambio, están sorprendiendo a los ejecutivos de call center con la guardia baja en sus esfuerzos por reducir los volúmenes. No es que un aumento en el volumen de llamadas sea necesariamente algo malo. Por el contrario, la proliferación de herramientas digitales puede despertar a los clientes que estaban inactivos, lo que genera nuevas consultas de una base de clientes comprometida.

Pero en muchos casos, también se ha observado que los volúmenes de llamadas no deseadas en los call center superan lo que se esperaría durante un período de aprendizaje, o se mantienen constantes o aumentan con el tiempo, derrotando objetivos estratégicos y dejando a los gerentes desconcertados e incapaces de vincular las inversiones tecnológicas con un mejor funcionamiento resultados.

¿Por qué hay tantas organizaciones luchando por cosechar todos los beneficios de estas inversiones?

La respuesta a menudo se encuentra en dos áreas principales. En primer lugar, a medida que las empresas recurren a la tecnología para abordar los volúmenes del call center, permiten que  la experiencia del cliente quede relegada a la tecnología digital en sus operaciones, creando disonancia en la interacción directa con el cliente, donde el objetivo es la armonía y la eficiencia. En segundo lugar, al contar con la tecnología para resolver sus problemas del centro de llamadas, los ejecutivos pierden el foco en las operaciones centrales y alteran el equilibrio entre  la interacción humana y la automatización en una era de servicio al cliente evolucionado.

La buena noticia es que es posible reconstruir las formas en que surgen tales problemas y crear respuestas para poner los call center y sus volúmenes en un mejor equilibrio. Nuestra experiencia sugiere tres desafíos comunes e interrelacionados y cómo abordarlos.

Adopte una visión holística y multifuncional del cliente y su experiencia que trascienda los fines organizacionales

El call center suele ser la rama principal a través de la cual los clientes interactúan con una organización. Pero no es el único. En primer lugar, las organizaciones pasan por alto la razón por la que un cliente llama; la causa raíz puede residir en algún lugar fuera del call center. Por ejemplo, en una gran agencia federal, los clientes llamaban porque recibían información en el correo que contradecía lo que un agente del centro de llamadas había transmitido recientemente.

En una empresa de transporte, los clientes estaban llamando porque el departamento de ventas que los trajo a bordo prometió un servicio de «guante blanco», alentándolos a solicitar ajustes mundanos para el seguimiento de productos y asuntos de facturación. Mientras tanto, la compañía ya había invertido en funcionalidades altamente capaces para manejar todas estas consultas en línea. En una empresa de logística,

En cada uno de estos casos, la organización había realizado recientes inversiones en tecnología orientadas a los clientes, pero las llamadas seguían llegando. Lo que faltaba era la coordinación interfuncional. Las unidades individuales trabajaron para optimizar sus propios procesos, con una limitada consideración del impacto en otras unidades y, más importante aún, en la interacción general del cliente. Esto a menudo dejaba a los clientes insatisfechos y sin otro recurso que llamar. Con fines de negocios firmemente establecidos, el call center no tenía autoridad ni foro establecido para abordar los problemas de los clientes ascendentes o descendientes.

Algunas veces el resultado puede ser severo. Por ejemplo, un proveedor de servicios de salud se enfrentó a una oleada de personas que llamaron repetidas preguntas sobre los resultados adversos del puntaje de crédito que habían experimentado por los pagos retrasados ​​a los proveedores. Tanto los clientes como el centro de atención telefónica seguían las políticas establecidas, pero una falla recurrente en el departamento de procesamiento de reclamaciones provocó un retraso significativo en el procesamiento. Como resultado, los proveedores médicos no fueron pagados a tiempo, y los clientes sufrieron la mayor parte del impacto en forma de efectos negativos en sus puntajes de crédito. Y las llamadas seguían llegando.

Para aislar las principales fallas, primero examine las principales razones por las que los clientes llaman. Esta no es una tarea difícil. A menudo ocurre que solo un puñado de razones genera la mayoría de las llamadas. Identificando estos motivos a través de  análisis y encuestas de clientes permite que el enfoque genere ganancias rápidas. Una vez que se identifican las tres o cinco razones principales, se puede trazar el recorrido del cliente para cada una. Por ejemplo, ¿qué información se transmite a los clientes mucho antes de que llamen? Esto podría ser a través de una visita a una sucursal local, un correo electrónico, una carta que reciben por correo o una interacción con una aplicación o sitio web.

Posteriormente, después de su interacción con el centro de llamadas, ¿cómo se manejan los problemas de los clientes en etapas posteriores? Explorar estas preguntas puede descubrir y resolver las incoherencias, los cuellos de botella o las fallas que producen constantemente devoluciones de llamada. La recompensa viene de conectar el punto de contacto del centro de llamadas con la comunicación e interacciones ascendentes y una respuesta descendente dirigida.

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