Call center – Reportes, estadísticas y métricas esenciales del call center

Para el call center y el contact center el control y seguimiento de sus estadísticas e indicadores es de suma importancia, razón por la cual existen infinidad de reportes que soportan la operación del call center. Sin embargo muchos de estos reportes no aplican para todas las operaciones, a continuación veremos reportes, estadísticas y métricas más usadas y que son claves en todo call center, cada uno conteniendo una o más métricas de interés.

SLA (Nivel de Servicio / Tiempos de atención)

 

Este reporte nos permite evaluar la atención y gestión que se está realizando en campañas entrantes, con él medimos los tiempos de respuesta y atención en el call center y contact center. El nivel de servicio es definido por cada operación de acuerdo a nuestras necesidades, un ejemplo es atender el 80% de las llamadas antes de los 20 segundos, esto se traduce en que el 80% de los clientes tienen una respuesta telefónica antes de esperar 20 segundos.

Productividad

El reporte de productividad nos permite evaluar la gestión de los agentes, es decir, cuánto tiempo está disponible para la atención de llamadas en el call center, cuánto tiempo estuvo atendiendo clientes, cuántas llamadas atendió y cuantas dejó sin atender. Este tipo de reporte permite comparar a diferentes agentes y medir el comportamiento de los mismos en un periodo de tiempo determinado, lo cual es muy valioso para toma de decisiones.

Nivel de Abandonos

El reporte de abandonos como su nombre lo indica permite verificar cuántos clientes desistieron de ser atendidos y el tiempo en el cual desistieron de su espera para atención. Este reporte es muy útil para verificar los clientes que no son atendidos cuanto es su promedio de espera y el máximo que llegaron a esperar. También porque nos permitirá contactarlo de vuelta, disculpándose por la espera que tuvo que realizar.

Actividad Global de una Campaña:

 

Estos reportes son la información completa de lo que sucede en una campaña específica de call center, el reporte permite observar cuántas llamadas ingresaron, cuántas fueron atendidas o abandonadas, de igual forma los tiempos promedio de conversaciones, de espera y los niveles de servicio.

Resultados de Llamadas / Tipificación:

 

La tipificación de las llamadas por parte de los agentes permite a un call center y  contact center validar las razones por las cuales son contactados por parte de los clientes. Es por esto que el reporte de resultados de llamada se hace importante, ya que este nos entregará la información adecuada sobre cuántas llamadas ingresaron para cada tipo de consulta o actividad.

De seguro existe otra gran cantidad de reportes asociados a los call center, unos más especializados que otros, sin embargo los anteriormente mencionados son los más usados y de mayor utilidad en todo contact center

Las métricas de calidad en Call Center

Los niveles de calidad eran, con mucho, la métrica más importante que se utilizaba hace unos años. Proporcionan la posibilidad de echar un vistazo a la experiencia global de todas las llamadas de un call center, y también de asistir en directo a las conversaciones que los agentes están manteniendo con los clientes en sus llamadas telefónicas.

Las puntuaciones sirven para realizar un seguimiento de lo bien que el call center está desenvolviéndose a nivel general, pero también puede medirse la calidad de un agente en concreto. Las puntuaciones se miden normalmente evaluando entre 5 y 10 llamadas por agente cada mes, aunque cuando hay un número excesivo de llamadas que atender, el número de llamadas muestreado comienza a disminuir.

La métrica de resolución de la primera llamada (First Call Resolution)

También conocida como ‘Mejor Resolución de Contacto” en nuestro idioma, esta fue una métrica muy común en los contact center que trabajan a un alto nivel. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un call center para resolver un problema, y por ello es una muy buena manera de medir la efectividad de un call center desde la perspectiva del cliente.

El problema es que es una métrica de call center muy difícil de medir con precisión, y en ocasiones tiende a ser más bien subjetiva. Por ejemplo, una segunda llamada de un mismo cliente puede versar sobre un problema diferente (aunque el sistema la registrará como una llamada repetida, porque la ha realizado el mismo cliente en un corto período de tiempo).

Métricas e indicadores de satisfacción del cliente en Call Center

Esta métrica muestra el porcentaje de clientes que están felices y contentos con el trato recibido por parte de los agentes del call center que se han ocupado de resolver sus dudas o problemas. Esta métrica es muy fácil de calcular, ya que se toma como referencia los datos obtenidos a través de una amplia gama de métodos, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.

Métricas de nivel de servicio en Call Center

Este fue uno de los primeros indicadores que fueron calculados por los sistemas de ACD (Automatic Call Distributor). Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. La cifra media parece estar entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos. Lo ideal es, evidentemente, que las llamadas recibidas en un call center sean contestadas lo antes posible, para lo cual es útil echar un vistazo de vez en cuando a estas métricas de nivel de servicio.

Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas de un Call Center

Esta métrica fue durante muchos años la más utilizada en todo tipo de call center. Nos indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada. Es una simple medida de la eficiencia, y dentro de su medición se incluye el tiempo de conversación y en espera, así como el tiempo de finalización.

No obstante, ha tenido una mala prensa en los últimos años, ya que sólo se fija en la eficiencia, pero no en el resultado de la llamada. Los críticos dicen que tiende a fomentar que el agente tenga más interés en terminar la llamada que en solucionar el problema del cliente.

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