Call Center-Empresas deben saber centralizar atención para optimizar atención al cliente

La fortaleza de cualquier empresa de Call Center es la atención al cliente y las respuestas efectivas que pueda darle. Saber centralizar esa atención de manera eficiente hará a la compañía en el mercado una con el mejor ofrecimiento de servicios.

Centralizar la atención al público y segmentar los departamentos, además de contar con un excelente sistema de tecnología, es una de las estrategias básicas para el crecimiento, ya que sin la asistencia debida y la estrategia adecuada todas las llamadas llegaría a distintas oficinas, lo que incomodaría al cliente y a los empleados de la empresa.

De allí que la asistencia, a través del operador de Call Center, sea vital para cualquier empresa y para ello deben ser capacitados y manejar un sinfín de estrategias que lo lleven a llevar situaciones difíciles y a trabajar bajo presión sin perder la amabilidad y el respeto por el público.

Recuerde que sin un Call Center bien organizado la productividad de las empresas disminuye, así como su capacidad de prestar un buen servicio, pues la centralización de llamadas tiene como única función facilitar la comunicación y lo más importante resolver los problemas de manera rápida y eficiente.

Los de antes y los de ahora

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“Los call centers tradicionales solían ser considerados como centros de costos, confinados a un lugar físico, basados estrictamente en contactos telefónicos y con un costo operativo elevado. Sin embargo, actualmente necesitan estar enfocados en el cliente, deben poder actuar en múltiples canales y ser capaces de resolver problemas y generar ingresos, convirtiéndose en centros de rentabilidad”, así lo sostiene Antonio Rosa, quien es especialista de la Práctica BTO CRM de IBM Business Consulting Services para América Latina

Para Rosa son muchos los desafíos que deben enfrentar actualmente las empresas de Call Center, pues entre las nuevas tendencias está la reducción de costos, así como diferenciar y personalizar los servicios lo que ayudará mucho más en el tema de centralizar la atención para brindar un mejor servicio a los clientes.

También recomienda enfocarse en la generación de ingresos, manejar la experiencia de los clientes en múltiples canales, e integrar los procesos y la tecnología, entre otras estrategias.

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