Call Center- ¿Qué es un chatbot y cómo ayuda a un contact center?

Un chatbot es una vía de comunicación que ha venido siendo incorporada a los contact center, especialmente porque en algunas ocasiones ahorra tiempo a los teleoperadores y al cliente, además resulta ser más económico que una llamada y es un chat que se puede leer cuando se quiera.

Ha sido tan eficiente el uso del chatbot que Movistar España y Twitter desarrollaron una solución pionera en atención al cliente a través de un bot o asistente automático. Ahora la operadora se convierte en la primera del mundo en contar con un chatbot conectado a su call center, “lo que supone que no solo da información sino que actúa directamente sobre la línea del usuario”, indicó Twitter en su blog.

El chatbot es muy útil para dar información resumida y precisa, como por ejemplo imaginen que quieren saber si existe o no una talla de zapatos y la persona no tiene tiempo de llamar por teléfono, un chatbot justamente soluciona ese tipo de interrogante de los clientes. Esto sin duda es una ayuda más para las marcas que se unen a este servicio y que las unen a sus contact center.

Una de las grandes ventajas de los chatbots a nivel de tecnología es que no es una APP, por lo tanto no se descarga, ni actualiza y mucho menos ocupa espacio en el móvil o Tablet. Muchos de estos chat están simplemente integrados en las páginas de las marcas y son respondidos por sistemas de inteligencia artificial, que tienen en su carga las respuestas más comunes.

Otras marcas han sustituido los chatbots conectados a los contact center con el mismo mecanismo de inteligencia artificial detrás de los sistemas de Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack.

En el caso de Facebook ha llevado la batuta en la aplicación de la tecnología del chatbot, tanto que para las empresas que no tienen recursos propios para elaborar chatboots, los representantes de esta red social les suministran herramientas de API (interfaz de programación de aplicaciones) para que puedan crear sus propios softwares de inteligencia artificial personalizados y adaptados a sus necesidades.

Creación de un call center

¿Por qué incorporan los chatbots a los contact center?

Recordemos que un chatbots usa la inteligencia artificial, la cual permite simular la conversación con una persona para dar respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes.

Por esta razón, las empresas de contact center usan cada vez más este mecanismo robotizado como una alternativa para dar respuesta rápida a los clientes y descongestionar las líneas telefónicas atendidas por los los teleoperadores.

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