Preguntas inteligentes para no incomodar a los clientes call center – agencia call center

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Generalmente las personas se sienten incómodas cuando se les realiza ciertas preguntas y este suele ser el mismo caso para cualquier agencia call center. Con la finalidad de concretar la ayuda que les puede ofrecer un operador a los usuarios del servicio, este debe realizarle algunas preguntas para complementar la solicitud del trámite. Es en este momento donde se debe tener precaución con la forma de ejecutar la pregunta, ya que las personas suelen evitar dar cierto tipo de información. Lo más importante es hacerle entender a los clientes que la información es exclusivamente para solventar la solicitud. Cuando los usuarios logran entender por qué la agencia call center está realizando preguntas y como sus respuestas pueden ayudar a solventar el problema, acceden con mayor facilidad a suministrar ciertos datos.

            Las preguntas bien formuladas le posibilitan al cliente saber que esperar como resultado y entender que las mismas son importantes para el problema que se plantea. Cuando no logra entender el cometido de las preguntas suelen realizar preguntas como ¿Cuántas cosas más va a preguntarme? ¿Por qué me hará tantas preguntas, por qué da tantas vueltas? ¿Qué tiene que ver esto con mi problema? lo cual no es conveniente para la agencia call center. Dos ejemplos de preguntas informativas pueden ser los siguientes: “Para poder corroborar la titularidad de la cuenta, necesitaré preguntarle algunos datos suyos”  y “Para ayudarlo a resolver su problema, necesitaré que Ud. Me diga…”. Estas preguntas son muy claras y reflejan la necesidad que existe para hacerlas, ya que muestran el fin o el propósito por las cuales se deben hacer.

Claves para hacerles preguntas inteligentes a los usuarios

            La comunicación es la clave de toda conversación y una agencia call center lo sabe, por lo que nunca debe iniciarse con una pregunta. Antes de realizar cualquiera de ellas, lo más importante es escuchar al cliente y luego proceder con las mismas si queda alguna duda del contenido suministrado. Lo más recomendable es hacer preguntas abiertas para los usuarios de la agencia call center y puedan hablar con naturalidad al principio de la conversación para luego hacer preguntas más cerradas que vayan acotando la información.

            A menos que sea necesario, se le pregunta con mucho tacto datos o ciertas cosas en específico de forma directa, siempre que se le explique el motivo de este hecho, ya que se puede interpretar como un insulto o una forma de ofensa. La clave mantener a los clientes interesados es hacerles saber que cada pregunta se realiza con objetivo. Esto significa  que no se puede marear a los mismos con preguntas que no llevan a la solución de su llamada. Dependiendo del tipo de escenario se pueden concretar las siguientes preguntas: ¿Por qué cree que no ha funcionado bien? ¿Ha utilizado este servicio/producto anteriormente? ¿Qué espera de este servicio/producto? ¿Cómo podemos hacerlo para mejorar nuestro servicio/producto? ¿Cómo podríamos encontrar un punto medio entre lo que usted necesita y lo que nosotros podemos ofrecerle?

            Una de las técnicas que le puede ofrecer una ventaja a la agencia call center, es la de secuenciar, ya que le permite al operador organizar la información que suministre la persona de forma ordenada y de la forma que ocurrieron. Esto le puede ayudar a evitar confusiones cuando se requiere conocer una larga sucesión de hechos, saber cuándo el cliente está omitiendo parte de la historia y hacerle recordar al cliente detalles de la misma. Toda esta información puede evitar preguntas incómodas, ya que esta técnica se enfoca en averiguar toda la historia tal como ocurrió.

 

 

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