Razones por la cual los call centers son un servicio – servicios call center

servicios call center

Los servicios call center pueden ser varios dependiendo de las necesidades del cliente, ya que por medio de las llamadas telefónicas se pueden resolver determinados asuntos. Sin embargo, es necesario comprender que es un servicio para determinar cómo las empresas de este estilo entran en esta categoría. En primer lugar, un servicio es una actividad o bien intangible que producen las personas para otras personas creándoles una satisfacción a las mismas. La función ultima de cualquiera de ellos es generar un beneficio y por medio de los servicios call center las personas pueden adquirir información, realizar una compra o crear un vínculo permanente con alguna empresa. La característica más preponderante de los mismos, es que se puede generar con o sin la venta de un producto. El valor de un servicio es determinado por la persona o empresa que lo ofrece, mientras que el cliente determina su valor al momento de la producción de este. Sus elementos principales son el personal de contacto, el usuario y la organización que interactúa para originarlo.

            Si alguno de los elementos llegase a faltar, se estaría tratando con otra cosa. Lo importante es que se produzca una relación recíproca entre cada uno de ellos para que se pueda originar una respuesta satisfactoria para las partes interesadas. Existen distintas formas de ejemplificar como las partes forman parte de un mismo proceso como por ejemplo: un paciente (beneficiario) se encuentra en un hospital (prestador) para solicitar análisis médicos con un aparato de rayos X (soporte físico) los cuales generan un diagnostico (servicio prestado). Por medio de este ejemplo se pueden identificar distintos tipos de servicios y se puede hacer el mismo ejercicio con los servicios call center.

Características esenciales de un servicio call center

            La característica principal de un servicio es su intangibilidad, ya que no se puede oler, sentir o gustar. Los servicios call center presentan estas distinción debido a que los clientes obtienen lo que necesitan por medio de otra persona y organización. No obstante, esta característica solo se presenta cuando se adquiere algo nuevo, debido a que la intangibilidad es tanto física como mental. Por otro lado, los servicios son perecibles porque no se pueden almacenar y como no se puede asegurar que toda su producción sea homogénea y de la misma calidad, se caracterizan por ser heterogéneos.

            Algunos servicios no se prestan con la misma cantidad de capital y aunque en su mayoría se encuentran automatizados, no todos cuentan con los mismos mecanismos de comunicación y sistemas de información. Los servicios call center suelen contar con una tecnología sustancial pero depende del país y de la zona donde se desarrollen. Con respecto a la clasificación de los mismos, pueden ser de diferentes maneras. De acuerdo a los procesos se pueden clasificar con base a las operaciones en línea, combinadas e intermitentes.

            Durante las operaciones en línea, el servicio se produce siguiendo una secuencia organizada y la rentabilidad del mismo no suele ser buena. Las operaciones combinadas son rentables y permiten producir distintos servicios para satisfacer diferentes necesidades. Las intermitentes permiten realizar el servicio una sola vez. La otra clasificación que se puede realizar con base a los servicios call center es a partir del grado de contacto que se tenga con el cliente. No obstante, esto puede variar dependiendo de la empresa y de quien contrate el servicio. A pesar de las especificaciones de estos, lo más importante sigue siendo atender a los clientes de la mejor manera posible para crearle una reputación a la empresa lo más impecable posible, ya que es la única forma de garantizar la fidelidad de estos y de darle viabilidad a las compañías.

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