El estándar de servicio de calidad en los call centers – call center económico

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Cuando se trata de atender a los clientes, todo aspecto cuenta  debido a que los mismos son la base fundamental de cualquier compañía y para un call center económico lo es más aún. Para saber si un call center presenta estándares de calidad al momento de atender a los clientes, es pertinente tener en cuenta varios aspectos como el saludo corporativo, el volumen de voz, la actitud general, la cordialidad, la transmisión de seguridad, los silencios, las interrupciones, la despedida, el sonido ambiental, el tiempo de espera, de transferencia y de respuesta. Si se cumple con el desarrollo natural de estas pautas, los clientes siempre volverán a comunicarse con el call center. Para evaluar a los agentes, se deben realizar pruebas constantes acerca de cómo se realiza el saludo y como es percibido por el receptor. Asimismo, el tono de voz debe ser muy adecuado y a la vez no puede ser muy bajo, ya que esto puede dificultar la comunicación del agente en el call center económico.

            Una de las cosas más importantes que se debe tener presente para mantener un servicio estándar de calidad en un call center económico, es la actitud orientada hacia el servicio al cliente, es decir, la disposición a resolver las consultas de los usuarios, mantener la imagen de la empresa, responder de forma adecuada, ser paciente y siempre agradecerle a los clientes por su colaboración. Todo se trata de atenderlos cordialmente y responder a sus dudas. Los agentes no se deben mostrar inseguros de lo que transmiten, ya que esto lo puede percibir el usuario y pedir la transferencia de la llamada o cortar la misma. Cubrir los silencios que se producen en la conversación también es importante y se puede hacer con información adicional para el cliente. Cada uno de estos puntos los debe cubrir cualquier agente de un call center económico.

La calidad del servicio y la imagen de los call center económico

            Cuando los agentes se dedican a realizar un trabajo de calidad, toda empresa que tenga un call center económico o contrate a uno puede salir adelante con éxito y mantener la imagen del mismo. La misión de cualquiera de ellos para lograr este cometido, debe comenzar por ser capaz de adaptarse a cada cliente y manejar exclusivamente dos factores: la actitud de este en un momento puntual y el tipo de cliente en función de su carácter. Con respecto al primer aspecto, se debe generalmente a la causa de la consulta y el servicio que le ofrece el call center económico  y la empresa a la que representa con respecto a la competencia. El nivel de expectativa de la persona que llama puede ser muy alto y los agentes deben estar a la altura de complacer sus solicitudes. Conocerlas a través del mensaje que transmiten puede ser una técnica muy efectiva para satisfacer sus demandas.

            A través del teléfono se transmite la imagen del call center económico y de la empresa para la cual laboran. Este hecho los obliga a ser respetuosos, amigables y tener una actitud positiva con las personas que se encuentran detrás del teléfono. Evitar frases como “no tengo idea” o “no lo sé” cuando le preguntan, es vital para mantener la imagen del call center y de la empresa. Las quejas de los clientes pueden ser muy recurrentes, incluso sobre el servicio de atención cuando llaman para reclamar por otro asunto. Sin embargo, reconduciendo la situación y aportando argumentos sólidos, los agentes pueden calmar al usuario y brindar una sensación de profesionalismo y seriedad a la vez que le resuelven la duda o la consulta.

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