Impacto del call center en la marca de las empresas

impacto empresas call center
impacto empresas call center
impacto empresas call center

El Call center es una herramienta que al igual que las redes sociales permite un contacto directo entre el usuario, cliente o particular y la empresa. En este caso, es un contacto más personal y sin distracciones, donde la marca tiene la oportunidad de generar una impresión favorable y amistosa, además de aumentar la posibilidad de seguir estrechando lazos con la persona que hace el contacto con la marca.

Según su definición, un call center o centro de llamadas un centro de llamadas entrantes y salientes es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por «personas humanas»1​ en conjunto a los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada «cliente único» con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad. Siendo esta una de las herramientas más utilizadas por las empresas sin importar su tamaño, y su impacto puede dejar efectos negativos o positivos en la marca de las empresas.

Es por ello, si un consumidor llama esperando ser mal atendido y lo sorprendemos con una buena atención, ese consumidor se acordará y percibirá a nuestra marca de una manera completamente diferente. De esta manera, podemos aprovechar un momento negativo y transformarlo en uno positivo, podemos aprovechar una queja para generar lealtad hacia la marca, podemos aprovechar un mal momento y en su lugar dejar una imagen imborrable en la mente de consumidor. Por el contrario, si un consumidor es mal atendido esta mala imagen se amplifica: el 48% de los consumidores que han tenido una mala experiencia en un call center se lo dirá a 10 o más personas, según estudios.

¿Oportunidades donde el Call center puede tener un mayor impacto en tu empresa?

Una de las mayores oportunidades que tiene el call center para representar un gran impacto en la marca de una empresa, es cuando los ejecutivos de marketing saturan ciertos puntos de contacto, como es el caso de la publicidad, esto hace que el centro de llamadas tome una mayor relevancia. Así, un anuncio tiene que ser visto numerosas veces para fijar un concepto o una emoción en relación a la marca anunciada (si es que lo hace) debido a la sobresaturación de mensajes publicitarios en cambio un contacto en el call center es personal, directo y captura la atención de un consumidor sin distracciones durante un buen tiempo.

Cabe destacar, que muchos ejecutivos de marketing cometen el error de pensar que el posicionamiento de la marca se construye solo con los anuncios de TV o con los medios digitales, y no toman consciencia que sus consumidores forman la imagen de la marca como resultado de TODAS las interacciones con ella en lo que se conocen como puntos de contacto (“touchpoints”), incluyendo la publicidad y las redes sociales, pero también una visita a una tienda, una conversación con un vendedor o una llamada al call center.

Cambiar ineficiencia por satisfacción y lealtad

Según un estudio realizado por Harvard Business Review en 2010, entre 75,000 personas que contactaron call centers en un gran número de industrias (desde consumo masivo, electrónica y bancos hasta turismo en EEUU, Europa, Sud-África y Australia), 62% de las personas dijo tener que llamar repetidamente para resolver un problema y 56% tienen que explicar el problema a más de una persona en la misma llamada.

Pero las estadísticas que más llaman la atención es que el 62% de los entrevistados tenían que contactar varias veces a la empresa para resolver el problema, el 59% tuvieron que ser transferidos, y el 56% tenían que explicar más de una vez el problema. Estas simples estadísticas nos muestran que la ineficiencia e inefectividad de los call centers es generalizada.

Para contrarrestar esto y que un consumidor quede satisfecho con el servicio prestado, tiene que sentir que su problema se solucionó con el menor esfuerzo invertido. Así, el objetivo del call center y los demás puntos de contacto es doble: solucionar el problema y hacerlo de manera tal que el consumidor sienta que le requirió el menor esfuerzo posible. De igual manera, podemos transformar este mal endémico en una fuente de satisfacción y lealtad. Para ello, las empresas tienen que cambiar la forma en que atienden a los clientes, cambiar las métricas por las cuales miden al call center y, más importante, cambiar la filosofía que rige todas las actividades de atención al consumidor.

Como generar un mejor impacto con el call center

Según el estudio antes mencionado, hay tres barreras que consistentemente generan insatisfacción con las empresas: tener que llamar varias veces a la empresa para resolver un problema, tener que repetir la explicación del problema a más de una persona en la misma llamada y tener que cambiar de canal de comunicación a otro (por ej, de internet al call center).

En casi el 24% de los casos en que un cliente llama varias veces para resolver un problema es por una desconexión emocional con el operador que lo atiende, por ejemplo, el cliente no confía en las respuestas del operador o no le gustan las respuestas porque suenan a un guion pre-establecido que le permite al operador esconderse detrás de las políticas generales de la empresa.

Con unos ajustes en la forma de atender las llamadas se puede solucionar este problema. Por ejemplo, una empresa británica de hipotecas instruyó a sus operadores a escuchar para buscar pistas sobre la personalidad de los clientes que llaman y decidir si son “controladores”, “racionales”, “emocionales” o “entretenedores” para así ajustar sus respuestas, ofreciendo al cliente un mejor balance entre detalle y rapidez según el tipo de personalidad. Esta estrategia redujo las llamadas repetidas un 40%.

Otra de las causas de insatisfacción es cuando el cliente es derivado de operador en operador para resolver su problema. El tener que explicar una y otra vez el problema resulta muy molesto para los clientes. Entonces, ¿por qué no asignarle la llamada a un operador que será responsable de resolver el problema de inicio a fin? El banco sudafricano Nedbank instituyó esta política bajo el nombre “AskOnce” (pregunte una sola vez) no solo como herramienta para incrementar la satisfacción con su call center sino incluso como parte de su estrategia de branding, incluyendo ese beneficio en sus anuncios publicitarios.

Publicaciones que te pueden gustar:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *