Importancia del CRM en los call center y su integración al contact center

 integración contact center
integración contact center

Con la necesidad de conocer más a sus clientes, las empresas se dieron cuenta de la importancia de involucrar a los Call Center a sus métodos de trabajo; empezaron siendo algo exclusivo para ciertas empresas pero en la actualidad se ha disparado su auge, ahora es común encontrar diferentes tipos de Call Centers segmentados por industrias o empresas.

Cada vez existen más tipos de Call Center, hay empresas que han dedicado un departamento entero para hacer llamadas a sus clientes, por el contrario también existen empresas B2B que han visto un área de oportunidad en los Call Center que se han dedicado a ofrecer este servicio a diferentes empresas.

Entre tanta competencia, las empresas que brindan servicio de Call Center han ido en búsqueda de alternativas para sobresalir de entre su competencia, la que más les ha brindado resultados es incorporar soluciones tecnológicas como lo es un software CRM que les ayude a reducir el esfuerzo que invierten en su trabajo diario pero consiguiendo mejores resultados.

¿Qué es un CRM?

El CRM o Customer Relationship Management, es un Gestor de Relaciones con los Clientes, es decir, se trata de un sistema o software que facilita la comunicación con los clientes en los call center para poder establecer una relación sólida con ellos basada en la confianza.

Esta comunicación puede ser a través de diferentes medios, por ejemplo el correo electrónico o las llamadas telefónicas como es el caso de los Call Centers, además un Software CRM te ofrece una visión panorámica de todos tus contactos y al mismo tiempo información específica de cada uno de ellos, así tus llamadas se vuelven más personalizadas, olvídate ya de las llamadas en frío.

Problemas comunes en un Call Center y los beneficios que ofrece un CRM

Los Call Center siguen siendo en la actualidad una excelente estrategia de las empresas para conocer a sus clientes, sin embargo se han detectado áreas de oportunidad que impiden aprovechar al máximo el potencial de los Call Centers, aquí te enlistamos las principales problemáticas que tienen la mayoría de los Call Center y cómo han podido solucionarlas gracias a la implementación de un Software CRM.

Falta de organización

La principal función de los Call Centers es conocer a los consumidores o clientes, suelen recopilar información valiosa pero luego no saben qué hacer con tanta información, los datos se pierden en un mar de hojas de cálculo y nunca encuentran el dato que necesitan.

Pérdida de información

Los Call Center continuamente tienen rotación de personal, cada vez que una persona se va de la empresa o del departamento de Call Center también se va información valiosa, sus llamadas son reasignadas a otro ejecutivo y en intermedio se pierden datos importantes.

No dan seguimiento

Este es uno de los principales problemas de los Call Center, seguramente te ha pasado que recibes una llamada de un ejecutivo de Call Center para ofrecerte una nueva tarjeta, le mencionas que sí estás interesado pero que ahora no puedes atenderlo, quedan en hablarte más tarde pero la llamada nunca llega; o peor aún; te habla otro ejecutivo que desconoce la plática anterior que tuviste y tienes que repetir todo de nuevo.

Integrar el CRM con un contact center

Una plataforma de centros de contacto es una suite, o sea un conjunto de aplicaciones informáticas, que provee las funcionalidades necesarias para administrar eficientemente las interacciones con los clientes, es decir, las llamadas, conversaciones electrónicas, recepción de correos, etc. Sus principales características son: Integración con la red telefónica, distribución de las llamadas que llegan al centro de atención a los agentes o gestores apropiados, de forma eficiente. Además, de grabación del audio de los enlaces y su reproducción, supervisión y monitoreo en tiempo real de las operaciones, generación de reportes operativos tales como nivel de servicio, porcentaje de abandonos, etc.

Este es un ejemplo de cómo las interfaces de usuario de ambos sistemas coexisten en el PC del agente. Esto significa que son entidades diferentes, pero que se complementan. Sucede que la línea divisoria entre uno y otro es tan fina que, desde la perspectiva del usuario, resulta difícil poder diferenciarlos. Esto es lo que llega a generar confusiones y provoca el caso de empresas que requieren un CRM y piden una solución de contact center o viceversa. Incluso, hay casos de compañías interesadas en adquirir tecnología de call center que asumen que este ya incluye también un CRM. Por eso lo ideal es que ambos sistemas trabajen juntos.

Ahora, es posible que ocurra lo contrario y que una empresa disponga de un software de contact center que permita optimizar las comunicaciones y que sin embargo los agentes telefónicos registren la información resultante del contacto con el cliente en una plantilla de Excel. El opuesto es también cierto: puede ocurrir que en una empresa que, por ejemplo, realiza cobranzas, los gestores utilicen un CRM que muestra historial de pagos, los detalles del deudor, las gestiones realizadas, etc., pero que las llamadas telefónicas las hagan manualmente.

Ventajas de integrar el CRM con el CC

Quizá el caso más conocido de integración de estas aplicaciones es cuando se presentan los datos del cliente que llama o al que el agente contacta en la pantalla, a través de una ventana emergente, pop-up o screen-pop. Lo explicaremos así, el call center “sabe” o “conoce”, por decirlo de alguna forma, la identidad del cliente, ya sea por su caller id verificado contra una base de datos o porque el cliente se identificó durante la respuesta de voz interactiva o IVR (del inglés Interactive Voice Response).

En el caso de llamadas salientes es el marcador quien conoce la información. Entonces el sistema de contact center tiene que estar integrado con el CRM para invocarlo, es decir, para decirle que abra una pantalla y muestre los datos de la persona en cuestión.

A partir del punto anterior, cuando se muestra la información del contacto, si ambos sistemas están integrados el agente puede hacer la llamada con sólo apretar un botón en el CRM y ahorrar tiempo. Hay varias formas de implementar esto. Si bien no vamos a entrar en detalles técnicos ahora, explicaremos a groso modo las opciones que hay y cómo se implementan.

Publicaciones que te pueden interesar:

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *