La evolución de call center al contact center

evolución call contact center
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Desde su creación la función del call center era principalmente de carácter informativo y el servicio era accesorio a la oferta principal del producto. Pero su utilización se expandió considerablemente debido a dos factores principales: la fuerte competencia y la creciente demanda de los clientes que cada vez tienen menos tiempo de ocio y valoran más su tiempo libre. Diversas empresas de comida rápida, farmacias, restaurantes, centros de salud, centros de estudio, bancos, aseguradoras, etc. desarrollaron servicios de atención de pedidos, recepción de consultas y algunas soluciones a pedidos específicos y te enseñaremos que es contact center y su importancia.

Pero los continuos cambios tecnológicos y el avance de internet introdujeron la creación de diversas soluciones, cada vez más innovadoras y con las cuales debe convivir un call center. Se ha intensificado el uso de los website, las aplicaciones empleadas desde los smartphones u otros dispositivos, además de comunicaciones vía IP que ahorran costos de llamadas, las redes sociales, etc. Todo esto manejado en forma integrada condujo a lo que hoy conocemos como contact center.

Tiempos de cambio

Ahora, nuestro entorno y nuestros hábitos de consumo han cambiado y siguen cambiando a una velocidad de vértigo. Nuestras estrategias comerciales deben adaptarse constantemente para no desperdiciar ninguna oportunidad de crecer y, lo que es más importante, para que nuestros competidores no nos hagan perder cuota de mercado o, sencillamente, nos hagan desaparecer.

Fruto de esta realidad el sector del call center y telemarketing ha tenido que adaptarse y debido a la aparición de múltiples soportes con acceso móvil a internet los puntos de contacto que se pueden llegar a hacer con los usuarios ha crecido de manera espectacular. El call center, basados únicamente en llamadas telefónicas, han tenido que adaptarse a este cambio y ahora son considerados como auténticos contact centers que ofrecen los mismos servicios, pero ahora ampliando su radio de acción a redes sociales, SMS, correos electrónicos y cualquier otra vía que les permita contactar con el usuario de cada una de sus cuentas.

¿Qué es un contact center?

Los contact center son la evolución del call center. Los servicios que ofrece un contact center son los mismos que los de un call center, pero con una importante diferencia: la multicanalidad. Además, integra los canales disponibles de comunicación al mismo tiempo que se administra la relación con los clientes. A través de un contact center, somos capaces de gestionar y analizar los datos de cada interacción, medir los tiempos de respuesta de cada operación, elaborar estadísticas o llevar a cabo un análisis de las campañas.

La transformación de la web 1.0 a la web 2.0 y la irrupción de los medios sociales en la vida cotidiana, supuso un cambio en la comunicación entre las empresas y los usuarios, donde estos últimos cobraron relevancia. Ya no son meros lectores, si no que interactúan con las empresas, exigen que se le escuche a diferencia del call center tradicionales.

Actualmente, los usuarios demandan diferentes vías de comunicación para contactar con las organizaciones, en función de sus preferencias o necesidades, cuando y donde quieran ¿Por qué no ofrecérselo? Los canales que ofrece un contact center van desde la atención telefónica, los formularios de contacto, los emails, las redes sociales, los mensajes instantáneos (SMS, WhatsApp) y los chat o video chats. Por ejemplo, los usuarios nacidos en la década de los noventa prefieren comunicarse a través del email, los SMS y las redes sociales, mientras que las personas de mediana edad siguen eligiendo el teléfono como primera opción.

La multicanalidad en los contact centers

Desde hace menos de una década, han surgido una gran cantidad de canales de comunicación en la red, usados por las empresas que tratan de estar presentes en la mayoría de ellos. Esta técnica es conocida como multicanalidad, donde las empresas o incluso grupos empresariales comunican sus marcas y actividades en varios canales a la vez. Estos canales no tienen que estar relacionados los unos con los otros, ya que en la mayoría de los casos se usan para fines diversos. Actualmente, las empresas ven que la multicanalidad no es suficiente para los clientes, cuyos requerimientos se han vuelto mucho más exigentes. Aparece entonces un nuevo concepto: la omnicanalidad.

¿Qué es la Omnicanalidad?

Básicamente se puede describir la omnicanalidad como la manera de saber observar y escuchar a los clientes, proporcionarles una experiencia fácil e innovadora y, sobretodo, reaccionar a sus necesidades. Aquí la comunicación ya no se centra en la empresa, sino en el cliente. Ahora es el usuario el que tiene el poder de mandar y es la empresa misma la que debe adaptarse a sus peticiones y exigencias. Esta es vista como la gran diferencia entre el call center y los contact centers

La omnicanalidad atribuye al cliente un rol centralizado, es decir, toda la comunicación empresarial, tanto presencial como digital, gira a su alrededor. El usuario tiene todo a su disposición de una manera rápida y sencilla, ya que la base de la omnicanalidad es la complementariedad. Así mismo, los canales y los soportes comunicativos que posee una empresa están interrelacionados y ofrecen la posibilidad de consultarlos cuando el cliente lo encuentra necesario.

Los contact center ofrecen servicios que van más allá del marketing telefónico o telemarketing, ya que combinan todos los canales que tienen para ofrecer una adecuada comunicación con todos los tipos de clientes.

Mucho Más Que Comunicación

La omnicanalidad rompe los límites de accesibilidad, usabilidad y rendimiento. La empresa actúa para personalizar las interacciones de cada usuario, teniendo en cuenta que cada uno de ellos es diferente a los demás. Por lo tanto, los contact center hacen todo lo posible para ponerse en la piel de sus consumidores.

Esto es posible gracias a la técnica de combinar todos los canales que tiene un contact center y dar la posibilidad a los clientes que usen cada uno de ellos, en el momento que lo deseen. Se desea mejorar mucho más las relaciones con los clientes mediante la omnicanalidad y trabajar aún más la interacción inmediata.

Customer Experience Management – El eje en el cliente

La gestión de la experiencia del cliente se convirtió en el producto estrella del último tiempo; es mucho más que la satisfacción de respuesta ante algo puntual, es lograr que el cliente sienta que se entendió su problema y que se buscó ayudarlo. Para esto, se corrió el foco de los agentes (que conteste rápido, buena voz, concreto, etc.) hacia el cliente, ya que, en la medida en que la experiencia del usuario sea diferencial, tendrá mayor disposición a comprar y recomendar el producto o el servicio.

Este modelo se afianza como una solución si cuenta con tres bastiones: proceso de consultoría para buscar y elegir lo mejor posible, tecnología que pueda capturar la experiencia del cliente y procesarla, y capacidad de implementación a favor del usuario.

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