Call center – Como manejar la ansiedad y el estrés en un call center

manejar call center
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Trabajar en un equipo de call center puede significar una gran carga para el personal, en general, en las ventas suelen aparecer frecuentes casos de ansiedad y estrés. Son problemas que de no tratarse pueden causar problemas más serios a la larga. A continuación señalaremos cuales son los síntomas y cuáles son las maneras para que puedas manejar estas situaciones.

El estrés laboral en los call center y en los agentes comerciales cada vez está más presente. Superarlo es posible y según las últimas investigaciones, contar con información sobre las características del estrés puede ayudarnos a evitar sus efectos negativos. Si tenemos una percepción positiva del estrés, los efectos negativos sobre el organismo disminuyen. A continuación describimos cuáles son sus señales, prevenirlo y su tratamiento del estrés en un call center para ayudar a mejorar los resultados de ventas y atención al cliente.

En muchas ocasiones en la vida, todo depende del color con el que miramos las cosas. Si se consigue cambiar la perspectiva mental sobre lo que consideramos o no estresante, en qué medida lo es y si realmente nos compensa para conseguir lo que deseamos.

El estrés

Como en la mayoría de aspectos de la vida, todo depende del color del cristal con el que se mire. Es decir, si conseguimos cambiar nuestra perspectiva mental sobre lo que es y lo que no es estresante, en qué medida lo es, y si ese estrés nos compensa de algún modo y está alineado con lo que queremos conseguir.

El estrés es una respuesta de nuestro organismo ante una situación externa que le produce un desequilibrio. Pero gracias a estas reacciones fisiológicas el organismo realiza cambios y ajustes para conseguir ese equilibrio entre el medio externo y el interno.

El estrés es una respuesta que da nuestro organismo ante situaciones externas que producen un desequilibrio. Esta reacción fisiológica causa cambios y ajustes en nuestro organismo para que se pueda conseguir un equilibrio entre nuestro medio externo y el interno.

Estrés laboral en los call centers

Uno de los principales factores que producen estrés en el call center es el aumento del volumen de trabajo. Las Llamadas entrantes de forma constantes hace imposible hacer todos los descansos. No puede aumentar el número de personas por falta de espacio en el centro. Se produce una sensación de agobio en los trabajadores que cada vez están más irascibles y cansados.

Ocurre una incidencia técnica y los clientes llaman enfadados. Para los gestores es bastante frustrante el no ser causante de la avería, pero son los encargados de dar la cara con el cliente.  Al no contar con la suficiente información sobre el tema, transmiten su inseguridad al cliente, que se da cuenta y se enfada aún más.

Una empresa multinacional compra la compañía. Los vendedores están nerviosos y además se dan instrucciones contradictorias que no dejan claro lo que uno tiene que explicar al cliente. La sensación de inseguridad es general.

Enfrentando el estrés laboral

Uno de los desafíos más importantes que se mantiene latente en todo momento dentro de un call center tiene que ver con la retención del capital humano encargado de transmitir el valor de la marca en el negocio. Los que construyen, interactúan, aprenden y modifican sus costumbres laborales para brindar un servicio de atención que cumpla las expectativas de los consumidores. Desde un agente hasta el máximo directivo pueden sufrir estrés laboral y para enfrentarlo existen una serie de motivos que nos ayudan a comprenderlo:

  • El número de alejamientos de miembros de un call center por decisión propia suele ser mayor que los que se producen por decisiones de un supervisor o directivo. Para combatir el estrés y evitar el aumento en la rotación de empleados, el departamento de recursos humanos del call center requiere de un movimiento constante para construir un mejor espacio de trabajo.
  • Los estímulos que genere el call center para sus empleados son puntos fundamentales a tener en cuenta durante el desarrollo de las estrategias de trabajo a nivel interno. El peligro de la desmotivación puede desencadenar en un alto stress laboral y para evitar llegar a ese límite, los agentes no se deben sentir desvalorizados en su puesto. Mediante la demostración del conocimiento y la capacidad de resolución de comunicaciones, el personal del call center se sentirá cómodo y reconocido por las tareas realizadas.
  • La inversión en herramientas que permitan un mejor uso de las nuevas tecnologías simplifica las tareas de los agentes y ofrece como consecuencia una disminución del estrés laboral. Para poder enfrentarlo se necesita adaptar lo planificado a condiciones que no dejan de variar debido a los diversos perfiles de consumidores a través de los canales disponibles en el negocio.
  • Las capacitaciones son una de las formas más efectivas de preparar a los agentes y evadir niveles de stress durante el cumplimiento de sus tareas diarias. La acción más importante que permite marcar una diferencia a favor de los servicios de atención del call center es lograr personalizar las experiencias a través de las tecnologías y no caer en el peligroso concepto de convertir a los agentes en máquinas que solo responden de la misma forma ante los diversos consumidores.

Prevenir el estrés

Uno de los principales pasos para evitar el estrés laboral en un call center es eliminar toda información irrelevante: en los momentos de aumento puntual o estacional de carga de trabajo, hay que simplificar toda la información, debiendo el agente o vendedor limitarse a recibir las llamadas, por lo que durarán el menor tiempo posible.

Margen de maniobra en los objetivos. Hay que conceder una relativa flexibilidad que hará que pueda trabajar con mayor desahogo y motivación. La presión excesiva puede ejercer un efecto rebote, causando el desánimo de los agentes en el call center. Hay que tener claro que los clientes pueden esperar unos minutos más si saben que se les dará un servicio eficiente y de calidad.

Seguir un planning. Es recomendable que los agentes puedan saber cuándo serán los puntos de carga de trabajo más altos. Esto hará posible que se puedan tomar medidas y así no sentirse desbordados.

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