Call center – Usos y beneficios del Call Center

beneficios call center
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El call center o Centro Telefónico de llamadas, hoy en día constituye un recurso estratégico para las empresas, debido a que numerosas personas utilizan los teléfonos para realizar consultas, pedir información o hacer negocios con lo que se ahorran tiempo, esfuerzo y dinero. Un call center es un área de la empresa que se encarga de recibir y efectuar llamadas para fines específicos por lo que debe ser sistematizada, ordenada y apoyada con tecnología de la información.

Evidentemente en primer lugar tenemos que entender qué es realmente un call center, y básicamente se trata de un centro de llamadas a través del cual van a atender a nuestros clientes ya sea para asesorarlos, para indicarles determinadas pautas que sacuden previamente, o incluso para atender devoluciones o cualquier otro tipo de servicio que tengamos en mente.

Básicamente se trata de un sustituto del servicio telefónico que hasta hace poco era contratado directamente por la empresa interesada, lo cual evidentemente suponía un coste mensual bastante considerable, sobre todo si queríamos ofrecer un servicio completo y una atención al cliente esmerada.

Uso del call center

Como mencionamos, los call center sirven para poder ofrecer servicios a través de llamadas telefónicas, los cuales suelen ser empresariales, de soporte técnico, atención al cliente o de emergencia. Ya que los agentes están entrenados para prestar dichos servicios, se trata de personas calificadas que podrán cumplir la labor de dar un buen trato, resolver los inconvenientes o dudas del cliente, entre otros.

Estas empresas pueden ser de dos tipos, aquellas que prestan el servicio de su propio negocio o aquellas que ofrecen sus servicios a otras compañías. A su vez, también pueden dividirse en dos categorías:

  • Call center que tienen como objetivo recibir el contacto por vía telefónica de clientes que tienen alguna necesidad.
  • Call center que emiten llamadas a las personas o clientes para ofrecer tanto productos como servicios.

El funcionamiento del call center

Este sistema cuenta con un funcionamiento muy simple, y es que básicamente estamos hablando de una empresa externa a la nuestra que cuenta con personal preparado y capacitado para realizar este tipo de atención al público.

Lo único que hay que hacer es utilizar un número de teléfono que será el que figurará como nuestro número de atención al cliente o para cualquier otro servicio que queramos ofrecer, de manera que nuestros clientes o interesados en nuestros productos o servicios, automáticamente llamará a dicho número, el cual dirige a un conmutador que se encuentra localizado en el call center que será el que se encargará de buscar agentes disponibles para poder ser atendidos en el menor tiempo posible.

De esta manera, lo que ocurre es que se pone en marcha un algoritmo que es el que busca al próximo agente y, sobre todo, va pasando las llamadas en riguroso orden de llegada, gracias a lo cual no vamos a tener problemas de que hayas clientes que estén esperando demasiado tiempo mientras que otros son atendidos con mucha rapidez.

Ventajas

Actualmente el servicio de call center está siendo implementado en la mayoría de las empresas de grandes volúmenes de producción ya que sus relaciones comerciales diarias exceden la capacidad humana para ser controladas por una sola telefonista. Implementar un sistema de comunicación telefónica de este estilo, ofrece a quienes lo poseen, grandes ventajas de productividad como ser:

  • Mejora la calidad del servicio al cliente
  • Contribuye significativamente al incremento de las ventas
  • Es un canal interactivo que permite saber opiniones
  • Permite mayor control para la toma de decisiones
  • Ofrece un acercamiento mayor al cliente
  • Minimiza costos y favorece la rentabilidad
  • Se pueden atender más llamadas
  • Reduce el número de llamadas perdidas

Por otra parte, también está la ventaja de contar con agentes de calidad, los cuales poseen cualidades como atender llamadas más rápido, experiencia en prestar los servicios que necesitas, trato agradable y profesional, entre otros. Además, los clientes pasarán por dicha atención hasta resolver sus dudas, siendo poco probable que la llamada se transfiera al personal encargado de la empresa.

En el caso de querer contratar un call center para ofrecer nuestros servicios, es decir, uno de emisión de llamadas, entonces también podremos ahorrarnos la inversión y a su vez conseguir que esos mismos agentes especializados y profesionales puedan venderles a los clientes nuestros productos y servicios.

Si el servicio de call center es bien administrado obtendrá clientes que puedan confiar en usted y en el servicio de calidad que ofrece, pues, cuando llame a su compañía y tenga una pregunta tendrá una respuesta inmediata. No será canalizado por varias personas para que al final se quede sin la ayuda solicitada. Obtendrá información precisa.

Usted deberá estar consciente de que existen tres tipos de expresiones que harán la diferencia en una y otra llamada que reciba y éstas pueden ser:

  • Declaraciones
  • Objeciones
  • Preguntas

Si no escucha con atención no será capaz de notar la diferencia entre ellas y cometerá errores involuntarios que le llevarán a grandes problemas e incluso a caos financieros, porque podrá llegar a perder a su cliente.

Razones por las que contratar un call center

Evidentemente, una de las primeras razones por las que es interesante contratar los servicios de un call center es precisamente debido a que se trata de la mejor forma de conseguir un servicio profesional a un precio muy por debajo del mercado. Es decir, la única alternativa que tenemos al call center sería contratar nosotros directamente al personal, formarlo y prepararlo para que atienda nuestros clientes, lo cual evidentemente es un gasto considerable.

Sin embargo, de esta forma no nos tenemos que preocupar absolutamente por nada, y desde el primer día nuestros clientes estarán siendo atendidos con toda la profesionalidad, y es que esta es otra de las razones por las que lo recomendamos, es decir, estamos hablando de personas que están especializadas y totalmente capacitadas para ofrecer el servicio que hemos contratado, lo que significa que van a presentar múltiples características como la experiencia, una gestión de llamadas mucho más eficiente, una atención más rápida, un trato mucho más agradable y, en general, la imagen de nuestro negocio se va a ver considerablemente beneficiada.

Y por supuesto, el servicio de call center lo vamos a poder utilizar para prácticamente cualquier cosa que necesitemos, ya sea para asesorará clientes, para facilitar información, para informar acerca de nuestros productos y servicios, como canal de atención al público, etc., con lo cual vamos a conseguir un efecto fantástico con una inversión mínima.

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