Premisas en el control de la calidad del servicio en un Call Center

El primer contacto que tiene el cliente con nuestra empresa, en muchas ocasiones, se genera con el departamento de Call Center. Se puede considerar también, el canal de atención de reclamos y de recepción de posibles ofertas comerciales. Por ello, una atención al cliente enérgica y placentera es vital para el éxito de tu negocio. En consecuencia, resulta imprescindible desarrollar un método de control de calidad que audite constantemente el servicio que se ofrece a usuarios y potenciales clientes.

De acuerdo con varios estudios realizados por especialistas en el tema, un cliente insatisfecho contará lo que le ha sucedido a entre 8 y 14 personas, incluso un 13% lo hará a más de 20. Esta información nos da una idea de lo perjudicial que puede resultar para nuestra empresa ofrecer un mal servicio a los clientes.

Por ello, resulta imprescindible evaluar de forma constante y exhaustiva el funcionamiento y los resultados del departamento de Call Center, con el objetivo de asegurar que la atención prestada al cliente sea satisfactoria. Este control debe realizarse tanto a nivel de medios técnicos como de recursos humanos. Para alcanzar este nivel existen cuatro modelos de acción fundamentales que permiten evaluar la calidad del servicio ofrecido:

Conocer al 100% a nuestro cliente.

Para toda empresa, indiferentemente del nicho de mercado que abarque, es esencial conocer los perfiles y necesidades de sus clientes. ¿Nuestro grupo de clientes está contemplado en adolescente, personas maduras o de la tercera edad? ¿Qué tipo de respuestas o soluciones esperan recibir cuando llaman a nuestro servicio de atención al cliente? Una vez que tomamos conciencia de lo que es importante para los clientes se podrá evaluar si se está dando la respuesta adecuada a dicha necesidad.

Realizar Encuestas

Actualmente, es fundamental que las empresas realicen al final de cada llamada una encuesta corta y sencilla la cual nos permita medir la atención recibida. A través de ella obtendremos una valiosa información que, no sólo podremos aplicar en lo que respecta a clientes insatisfechos, sino también en lo referente a aquellos que resultaron satisfechos, lo que en su momento nos permitirá conocer de qué manera estamos cumpliendo con sus expectativas y poder aplicarlo a otros procesos. Los factores cualitativos son tanto o más importantes que los cuantitativos en los procesos de mejora de la calidad del servicio.

Supervisar de forma aleatoria el proceso

Debemos tener siempre presente que, independientemente de la cantidad de asesores con los que cuente nuestro Call Center o la afluencia de usuarios, tenemos que supervisar de forma aleatoria casos que hayan estado a cargo del Call Center para comprobar cómo se gestionaron, el tiempo de interacción o el grado de satisfacción del cliente. Es necesario contrastar que se está manejando de acuerdo a los parámetros establecidos.

Cuidar el trato hacia nuestros clientes

Es elemental conocer de qué forma se está tratando al cliente, si el saludo se realiza de forma apropiada, si la atención que esta recibiendo se realiza de forma personalizada, agradable y respetuosa, si el asesor esta transmitiendo confianza y conocimiento de la empresa o si soluciona conflictos.

Con todas las herramientas planteadas nos queda muy claro que, para el correcto funcionamiento del departamento de Atención al Cliente de nuestro negocio es preciso conocer y disponer de los recursos, técnicos y humanos, adecuados y calificados para este trabajo.

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