Las 5 tendencias más influyentes en Call Center

tendencias influyentes Call Center
tendencias influyentes Call Center

Las comunicaciones en la nube y los agentes virtuales están en la vanguardia de la mente de todos; y las redes sociales son más importantes que nunca por lo cual podemos ver muchos cambios; en el panorama del centro de llamadas (call center) y la experiencia del cliente. Este año se ha perfilado como el año del pensamiento estratégico: mejores análisis, conversaciones de redes sociales más intencionales y formas innovadoras de involucrar inteligencia artificial.

Por lo cual, para ayudarte a mantenerte en el mercado, identificamos 5 de las tendencias más influyentes que afectan a los centros de Call Center hasta el momento:

Inteligencia artificial integrada con el cliente 

Debemos profundizar en el análisis predictivo, utilizando aplicaciones de inteligencia artificial para ayudar a optimizar las experiencias de call center tanto para clientes y agentes ya que; a medida que se continúen perfeccionando las aplicaciones de IA para el enrutamiento de llamadas, se aplicarán más ampliamente tornándose una función imprescindible en cualquier call center.

Transformación digital

Las empresas siempre han tratado de diferenciarse en precio o calidad del producto. Hoy, sin embargo, esto ha cambiado pues los clientes buscan con frecuencia algo más: una experiencia gratificante que conduzca a una relación duradera con una empresa. Las interacciones con los clientes ya no son actividades independientes; y los clientes exigen una experiencia más completa y consistente.

Con avances como las comunicaciones unificadas omnicanal, una estrategia de transformación digital con visión de futuro será clave para las empresas que desean seguir siendo competitivas.

Como empresa debemos tener en cuenta que un centro de contacto verdaderamente digital redefine la experiencia del cliente de principio a fin. Y no se trata solo de utilizar los canales correctos para interactuar con los clientes; es integrar tecnologías en toda nuestra empresa para proporcionar un contexto completo del cliente con cada interacción y aprovechar los datos del sistema para proporcionar un servicio proactivo.

Los proveedores que ofrecen aplicaciones con API abiertas proporcionan nuevos niveles de personalización e integración para ayudar a ofrecer una experiencia de cliente verdaderamente fluida.

Análisis del centro de contacto más efectivo

Ya no se trata sólo de confiar en la habilidad y el conocimiento del supervisor, para aprovechar al máximo un agente del centro de contacto. Ahora, incluso las empresas más pequeñas están aprovechando el análisis sofisticado para convertir los datos, como grabaciones de llamadas y pantallas, chats, mensajes SMS y más; en comentarios realmente útiles para sus agentes.

Actualmente más call center están comenzando a depender en gran medida de los programas de análisis para crear paneles con las estadísticas que afectan a sus negocios. También vemos que cada vez más empresas muestran este tipo de paneles estadísticos en las interfaces de usuario; por lo que los agentes y gerentes de llamadas obtienen actualizaciones en tiempo real sobre las experiencias de los clientes.

Agentes remotos

La reducción de gastos, flexibilidad de la zona horaria y horarios flexibles han convertido a los trabajadores remotos de call center en una tendencia estable. Con comunicaciones en la nube que mejoran constantemente; los trabajadores remotos se han convertido en una parte permanente y beneficiosa del entorno del call center. 

Documentación de autoservicio

Brindar información a los clientes rápidamente ayuda a reducir los volúmenes de llamadas; y las preguntas frecuentes fáciles ayudan a reducir las llamadas a aquellos con problemas suficientemente complejos. El acceso rápido a soluciones de autoservicio a los problemas; también proporciona un beneficio emocional a los clientes  reduciendo los tiempos generales de llamadas.

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