Cualidades imprescindibles en un Asesor de Call Center

Los call center; en la actual economía altamente competitiva, las organizaciones exitosas han reconocido que una comunicación clara con los clientes puede hacer que se destaquen de la multitud. Por esta razón, podemos observar una creciente inversión en el personal del centro de llamadas y su capacitación.

Para esto debemos estudiar las habilidades puntuales de los agentes del centro de llamadas en las que deberían centrarse sus cursos de capacitación.

Estas habilidades deben ser variadas para cubrir todos los diferentes roles que los agentes del call center pueden cumplir:

Resolución de problemas

Indiferentemente de que su asesor sea un vendedor o un miembro del equipo de atención al cliente; una de sus principales responsabilidades será encontrar soluciones a los problemas y hacerlo inmediatamente.

Un agente de ventas debe poder determinar qué necesidades tiene un cliente y qué problemas está tratando de resolver; determinar cuál de sus productos resuelve los problemas del cliente y convencer al cliente para que compre o al menos evalúe dichos productos.

Este es un proceso complejo que combina la identificación de problemas, la resolución de problemas y las habilidades de persuasión.

Habilidades organizacionales

Trabajar como agente de call center puede ser exigente. Mantenerse al día con los detalles del caso de soporte de un solo cliente puede ser un desafío: multiplíquelo por las decenas de clientes con los que un agente tratará cada día, y la presión puede ser desalentadora.

Los agentes de su call center deben poder realizar un seguimiento eficiente de las solicitudes, problemas y quejas de los clientes, y saber cómo aprovechar mejor los recursos disponibles para atenderlos.

Empatía

El cliente siempre tiene la razón. Lamentablemente, las demandas de algunos clientes pueden ser difíciles de descifrar. Esto es lo que hace que la empatía; la capacidad de ponerse en el lugar del cliente, sea una de las habilidades más importantes que debe tener el asesor de Call Center.

Debe ser lo suficientemente compasivo para calmar a un cliente preocupado o enojado y ser lo suficientemente paciente como para guiar a los clientes con éxito en la resolución de sus problemas. 

Conocimiento completo del producto

Ya sea que estén trabajando en ventas o soporte, los agentes deben conocer tu línea de productos al derecho y al revés. Deben poder responder cualquier pregunta común de los clientes sin tener que consultar un manual y tener una buena comprensión de las características más avanzadas de tu producto o servicio.

Esto incluye tanto tu línea de productos actual como cualquier producto anterior para el que aún pueda brindar soporte.

Habilidades de comunicación

Un agente del call center debe ser un comunicador experto. Esto significa poder escuchar, y empatizar, con las consultas de un cliente. También significa poder comunicar cualquier respuesta al cliente de manera efectiva y elocuente; más importante aún, significa poder comunicarse efectivamente con el cliente, incluso si dicho cliente no es un buen comunicador.

Velocidad

Los costos del centro de llamadas están inversamente relacionados con la cantidad de llamadas que los agentes toman por hora, al igual que la satisfacción del cliente. Si tus agentes arrastran las llamadas durante mucho tiempo, los clientes se impacientarán y percibirán al call center como ineficaz, y probablemente evitarán usarlo nuevamente.

La velocidad, entonces, es una de las habilidades esenciales del agente del centro de llamadas, ya que afecta tanto la rentabilidad de su unidad de centro de llamadas como la satisfacción del cliente.

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