La experiencia del empleado como impulsador de la experiencia del cliente

empleado como impulsador
empleado como impulsador

Tradicionalmente, las empresas afrontan temas como el compromiso, la cultura, la retribución, el aprendizaje o el desarrollo de carrera con una visión seccionada por departamentos, en función de las necesidades de la compañía. Sin embargo, el empleado lo ve de forma diferente, y observa ese conjunto de interacciones como una experiencia integrada.

De hecho, su percepción y experiencia empiezan; incluso, en el mismo momento en el que consigue información sobre la empresa para convertirse en candidato para un puesto en esa organización.

Incorporar una visión centrada en el empleado, que refleje de forma más real cómo vive y percibe su relación con la empresa; es el objetivo de la gestión de la experiencia del empleado.

Una experiencia que es la suma de las percepciones que el trabajador tiene; en cada una de las interacciones con la compañía en la que trabaja. 

Por paradójico que pueda parecer, en plena integración de las tecnologías digitales, es urgente que las emociones de los empleados se instalen en el centro de la revolución 4.0. Hablamos de que conceptos como Big Data, cloud o realidad virtual y han de tutearse con emociones como felicidad, indiferencia, satisfacción, decepción, aburrimiento o enfado.

La revolución 4.0 está cambiando los entornos de trabajo para hacerlos más ágiles, democráticos y colaborativos.

La historia, sin embargo, empieza a fallar cuando descubrimos que, en este remolino de información, muchas empresas han obviado el dato más valioso, el más fácil de obtener mediante una sencilla pregunta a un empleado: ¿Cómo te sientes?.

La buena noticia es que prestar atención a nuestro sistema límbico, donde reside la emoción, ya no parece algo tan descabellado. De hecho, una buena parte del camino ya se ha recorrido. El mundo empresarial ya ha tomado en serio la oportunidad de aprender de las emociones de los clientes. 

Así, progresivamente, las empresas encaminaron sus esfuerzos a la creación de vínculos emocionales con sus consumidores para que, además de comprar, se convirtieran en fans de sus marcas, las recomendaran, las protegieran y desarrollaran un orgullo de posesión capaz de hacer que una persona acampara durante diez días en la calle para ser la primera en comprar un determinado modelo de teléfono.

Pero el cliente que acampa en la calle para conseguir un móvil concreto, y que no dudaría en tatuarse el logo de su marca preferida, no puede ser atendido por un empleado desconectado emocionalmente de su empresa. 

Para poder entregar experiencias excepcionales a nuestros clientes

Necesitamos trabajadores comprometidos y fidelizados que hagan realidad esta promesa. No es posible una experiencia de cliente excepcional con una pobre experiencia de empleado. De ahí que las posibilidades de “la experiencia de empleado management; es decir, la coordinación de todos los esfuerzos para que el empleado tenga una buena experiencia desde el principio hasta el fin en su relación con la empresa, cobre más sentido que nunca. 

Es mucho lo que la experiencia de empleado puede aprender de la experiencia de cliente. Incluso los principios y herramientas que se aplican a la gestión de la primera provienen de las mejores prácticas de gestión de la segunda, con el objetivo de gestionar al empleado como al mejor de los clientes.

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