Mejora el rendimiento de tu Call Center a través del Coaching y la digitalización

El coaching y la digitalización está transformando el rol del centro de contacto con el cliente. El personal pasa mucho menos tiempo manejando llamadas simples; ya que cada día más de estas solicitudes se completan a través de canales digitales. En cambio, su atención se centra cada vez más en tareas de alta habilidad y alto valor; como solicitudes de soporte complejas u oportunidades de generación de ingresos.

Por lo tanto, no es sorprendente que los líderes de atención al cliente estén trabajando arduamente para mejorar sus centros de contacto.

La capacitación individual de los agentes por parte de los líderes y gerentes de equipo ha sido durante mucho tiempo la columna vertebral de los esfuerzos para el desarrollo de capacidades en muchos centros de contacto. 

Pero gran parte de ese entrenamiento no parece estar funcionando. Una de las formas más directas de evaluar la efectividad de un programa de coaching de agentes; es observar cómo evoluciona el rendimiento con el tiempo.

Para los agentes experimentados que han desempeñado su función actual durante más de seis meses, las métricas como el tiempo promedio de manejo o la satisfacción del cliente  deben mostrar una tendencia general al alza; pero la verdad es que muchos centros de contacto en todo el mundo están luchando con mejoras lentas o inexistentes en el rendimiento de KPI y una alta variabilidad entre los agentes. 

Investigar las causas subyacentes de la escaza efectividad del entrenamiento revela una serie de factores en juego.

Primero, a menudo se realiza menos coaching de lo que las compañías esperan. Los agentes tienen sesiones de entrenamiento regulares integradas en sus horarios; pero los supervisores y los líderes de los equipos pueden tener dificultades para mantenerse en esos espacios, mientras hacen malabarismos con las reuniones, tareas administrativas y proyectos especiales. Medir la cantidad de tiempo que los supervisores realmente pasan entrenando a sus agentes puede ser esclarecedor. 

Para solucionar este tipo de inconvenientes debemos tener en cuenta que; las tareas que incluyen la preparación de hojas de tiempo, paneles e informes de evaluación de agentes ahora se pueden completar con poca o ninguna intervención manual. Eso hace que sea mucho más fácil para este personal concentrarse en actividades de coaching más valiosas. 

Las herramientas digitales

Pueden proporcionar un nivel mucho más alto de sofisticación y detalles al análisis del desempeño de los agentes; permitiendo a los supervisores ver cómo se desenvuelven sus agentes frente a múltiples indicadores de desempeño y tipos de llamadas; luego pueden enfocar sus intervenciones de coaching en los temas que lograrán mejorarán el desempeño del agente.

Las compañías más avanzadas ahora están aplicando técnicas como tableros de acción inteligentes y entrega digital, para apoyar el coaching en toda la jerarquía.

Estas compañías realizan un seguimiento del desempeño de los entrenadores con el mismo rigor que aplican al personal de primera línea, monitoreando indicadores como el tiempo dedicado al entrenamiento, la retroalimentación de 360 ​​grados sobre la efectividad del entrenamiento y la mejora en el desempeño del equipo con el tiempo.

Los líderes de equipo con mejor desempeño pueden motivar a sus equipos a entregar hasta el doble del rendimiento promedio del mismo, y suelen mostrar menos ausentismo, menor desgaste y mayor satisfacción de los empleados. 

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