Principales desafíos de empresa contacto call center

Podemos mencionar que los principales desafíos de la empresa contacto call center, es conocer qué es y cómo funciona esencialmente para comprender la naturaleza de sus importantes retos.

Así mismo, la oferta de servicio y el modelo de negocio de un centro de llamadas hace que este se define como una empresa de capital humano intensivo, que obedece casi exclusivamente a la producción y eficiencia de las personas que trabajan en la compañía. 

Por ende, en nuestro apartado explicaremos los principales desafíos de la empresa contacto call center, así te invitamos a que sigas con nosotros y revisa la información sobre el tema que colocaremos.

empresa contacto call center
La empresa contacto call center, se encarga de administrar y proveer soporte, asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada

Qué es un call center y cómo funciona

Decimos que la empresa contacto call center es un centro de trabajo donde se realizan o reciben llamadas, además de gestiones de datos y relaciones, hoy en día, pueden ofrecer una gran variedad de servicios, como soporte en vivo, interacción con redes sociales, correo electrónico, mensajería y otros.

Por ende, si bien existen empresas cuya operación y tamaño permite contar con un centro de llamadas propio, también se pueden encontrar compañías dedicadas exclusivamente a la gestión de estos contactos, es decir, instituciones de outsoucing que ofrecen sus servicios a otras compañías, que optan por externalizar estas actividades comerciales. 

Así mismo, independientemente si es in house o externalizado, su finalidad va a ser mejorar la relación con los clientes de cara a potenciar la rentabilidad de la empresa, para ello, el centro de llamadas puede funcionar tanto como un sector de ventas telefónicas o de atención al cliente, siempre basado en la utilización de llamadas o canales digitales hacia el alcance de los objetivos. 

Cuáles son los tipos de call centers

Se indica que los call centers se diferencian según su tipo de operación, y pueden ser: 

  1. Inbound: Se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes, por lo general, se relacionan con los servicios de atención al usuario. 
  2. Outbound: Se dedican a realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera activa, es decir, se relaciona con los servicios de ventas remotas y cobranzas. 
  3. Blended: Pueden trabajar tanto con la emisión de llamadas como con la recepción, es decir, mezclan operaciones inbound, outbound y ofrecen mayor variedad de servicios. 

Diferencias de Call y Contact Centers

Señalamos que aunque empresa contacto call center y contact sean compañías semejantes, existe una diferencia fundamental: el primero es gestionado telefónicamente, es decir, su operación se basa en la emisión y recepción de llamados telefónicos. 

Por otro lado, un Contact Center presenta un concepto mucho más amplio y apuesta por la Omnicanalidad, es decir, este tipo de empresa gestiona múltiples canales de atención (telefónico, chat, email, redes sociales, mensajería instantánea, etc.). 

Por consiguiente, si la empresa es un Call o un Contact Center, sus desafíos van a ser semejantes en lo que se refiere a su gestión operativa. 

Cuáles son los principales desafíos de una empresa contacto call center

Mencionamos que una empresa contacto call center comparte el mismo desafío: su modelo operativo, es decir,  su oferta de servicio depende directamente del trabajo de los usuarios, por lo que definimos los centros de llamadas como industrias de capital humano intensivo. 

Por lo tanto, al fijarnos en la cantidad de personas necesarias para mantener un call center en operación, podemos subrayar desafíos como gestión del personal y mantenimiento de la productividad, además, garantizar una atención de calidad también es esencial. 

Tecnologías utilizadas

Podemos mencionar que las tecnologías tradicionales que se ocupan en empresa contacto call center son las siguientes:

  1. Una infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, voz sobre IP, diademas o cintillos)
  2. Estructura de información (computadoras, bases de datos, CRM)
  3. Permitirá la distribución automática de llamadas entrantes (ACD)
  4. Pueden tener un Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
  5. Poseen Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las pantallas de los agentes)
  6. Tiene un marcador o discador, asistido, progresivo o automático y predictivo.

Estructura

Se puede decir que usualmente un call center está formado por gerentes de operaciones, analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de instrucciones, tecnológico, supervisores, team leaders y telefónicos, es decir, generalmente, un supervisor tiene a cargo un grupo de empleados, igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística.

En conclusión, una empresa contacto call center, se encarga de administrar y proveer soporte, asistencia al consumidor según los productos, servicios o información solicitada, es decir, también se realizan llamadas en función de implementar las ventas y cobranzas de las empresas.

Por ende, cuando se trata de dinero, una buena atención al usuario es fundamental, en una empresa contacto call center es imprescindible, tanto  solventar dudas de los clientes y la anulación de tarjetas ante pérdidas o robos, así  como para acercarles los productos financieros o servicios que la compañía quiere promover y ofertar, acercar estos al lenguaje del cliente y la seguridad que da el trato humano mejora las consecuencias del negocio, facilitando el acceso y ayuda al usuario.

Así mismo, son operados generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o ejecutivos, provisto de estaciones que incluyen computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a interruptores telefónicos y una o más pertenecientes a los supervisores del sector.

Por consiguiente, la mayoría de las más reconocidas e importantes compañías usan los call center para interactuar con sus clientes, ya sean sociedades de servicio público, firmas de pedidos, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware. 

Por ende, muchos comercios, compañías la utilizan incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los mismos, incluyendo mesa de ayuda y soporte de ventas.

Por otra parte, la gestión operativa no es el único punto de atención, ya que si bien es indispensable mantener una planificación exhaustiva, también es necesario preocuparse con la eficiencia de los agentes y su motivación, lo que va a permitir que el servicio alcance altos niveles de calidad.

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