¿Empresas de contacto call center? Tipos, características y funciones

La finalidad principal de las empresas de contacto call center es forjar una relación directa y de alta calidad entre el operador y el cliente. Es concebir una atención que sea de grata experiencia, lo cual redundará en beneficios para la empresa, a través de las recomendaciones que realice a otros consumidores.

El call center como su nombre lo indica es un centro de llamadas, el canal principal es el telefónico. Consta de personal especializado para atender los requerimientos de los consumidores.

empresas de contacto call center
La finalidad de las empresas de contacto call center es forjar una relación directa entre el operador y el cliente

Actualmente podemos encontrar empresas que cuentan con su propio centro de llamadas y toda una infraestructura tanto física como tecnológica para garantizar la mayor, mejor y oportuna atención. Las compañías destinadas a este fin suelen ser contratadas por las instituciones.

Estas empresas destinadas a gestionar las llamadas telefónicas forman parte de los servicios outsourcing contratados por instituciones, las cuales deben ir de la mano con el modelo de negocio de quienes las emplean. 

Sea cual sea la forma que decida establecer su centro de llamadas, su objetivo central será estrechar las relaciones con los clientes para que contribuyan con la productividad de la empresa y elevar competitivamente el modelo de negocio.

Tipos de empresas de contacto call center

Por el tipo de operación que realizan, las empresas de contacto call center pueden ser:

Inbound: sus operaciones están destinadas a la recepción de llamadas por parte de los clientes. También es conocida con el nombre de “entrante”, precisamente por atender las solicitudes, quejas o reclamos de los usuarios.

En este tipo de empresas de contacto call center es el cliente quien inicia el contacto, por ello su función principal es de soporte u orientación sobre los productos o servicios que ofrece.

Outbound: este tipo de empresas de contacto call centercall center se dedica a efectuar llamadas y contactar activamente a los clientes con la finalidad de realizar ventas y también cobranzas.

Por su función, es el operador quien inicia el contacto con el cliente con la finalidad de realizar ventas, promocionar productos, agendar visitas, e investigar el mercado.

Blended: la modalidad de estas empresas de contacto call center es combinar las funciones de los anteriores, es decir, los operadores reciben y realizan llamadas para ofrecer variedad en los productos y servicios, con ello se mantiene a los usuarios informados y se contacta con nuevos clientes potenciales.

Contac center: este es un servicio innovador, también llamado virtual, ya que utiliza las herramientas tecnológicas a su disposición. Maneja chat en vivo o en tiempo real para satisfacer de manera inmediata a los clientes, minimizando así el lapso de respuesta.

Características de las empresas de contacto call center

Por su función o el servicio que prestan, las empresas de contacto call center se dividen por secciones o departamentos, en los cuales ubican al personal especializado que responda de manera oportuna a los requerimientos del cliente. Estas se conectan entre sí para facilitar la fluidez en la asistencia que se ofrece al usuario.

Cada sección está supervisada por un especialista de mayor experiencia y hasta incluso más tiempo en las empresas de contacto call center, quien será el responsable de llevar el control del personal, de los indicadores de gestión y del cumplimiento de metas.

La gran mayoría de las empresas de contacto call center cuentan con cubículos por operador, estos son separados por tabiques a fin de proporcionar a cada uno su individualidad, pero no son cerrados, lo cual genera ruido en el ambiente.

Los equipos que utilizan deben contar con auriculares facilitando el desenvolvimiento del operador en el teclado. Así mismo, los programas o software son específicos de para la actividad que desempeñan.

El personal seleccionado para trabajar recibe constante entrenamiento, ya que de su conocimiento y preparación dependerá la atención al cliente, el tiempo respuesta y la solución efectiva de los problemas o requerimientos de estos. 

Gracias a los avances tecnológicos y el uso de internet, algunas empresas de contacto call center funcionan de manera remota desde su hogar, para lo cual solo necesitan el teléfono, el ordenador y el Software respectivo. Esta metodología no es común, pero paulatinamente se va implementando, en función de garantizar la atención a sus clientes.

Adicionalmente, se puede mencionar que fomentan las relaciones de beneficio mutuo entre el cliente y la empresa.

Funciones de las empresas de contacto call center

La función de las empresas de contacto call centerl  se fundamenta en la estrategia comercial de la empresa que representan, son una vía para impulsar las ventas o servicios por su contacto directo con los clientes, que en la mayoría de los casos suelen ser relaciones que se mantienen en el tiempo.

Básicamente administran el flujo de llamadas telefónicas bien sea de entrada o de salida. Generalmente utilizan un equipo que las recibe y coloca al cliente en espera para luego redireccionarlas a los operadores disponibles.

Mientras el cliente espera ser atendido se le suministra información actualizada de los productos o servicios y de las nuevas campañas que se estén implementando.

Otro de los aspectos relevantes es la solicitud de evaluación del operador por parte del cliente, esto con la finalidad de optimizar su desempeño, cumplir con las metas y contribuir a mejorar la relación.

A rasgos generales se pueden mencionar las siguientes funciones:

  • Proporciona atención personalizada y especializada al usuario a través del uso del canal telefónico.
  • Ofrece soporte especializado de los procesos y operaciones que soliciten los clientes.
  • Tramita alto volumen de llamadas entrantes o salientes
  • Solventa, orienta, aclara dudas, atiende reclamos y solicitudes de los usuarios, de manera efectiva y rápida.
  • Es una amplia fuente de información para recabar datos que influyan favorablemente en las estrategias del modelo de negocio.
  • Mantiene actualizados a los usuarios, respecto a los nuevos procesos y beneficios de los productos o servicios, con información detallada y confiable.
  • A través del uso de la base de datos puede contactar a clientes potenciales.
  • A través de las llamadas telefónicas logra identificar oportunidades para la venta y cerrar este proceso.
  • Apoya a las áreas de publicidad y marketing al difundir información sobre las nuevas campañas.
  • Registra los inconvenientes de mayor ocurrencia en los clientes y los eleva a las áreas técnicas a fin de resolverlos definitivamente.

Todas las empresas de contacto call center deben ofrecer un excelente desempeño y brindar a los clientes una atención personalizada de elevada calidad.

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